Como utilizamos o Zendesk para prestar apoio aos nossos clientes

Estamos empenhados em prestar um apoio ao cliente da máxima qualidade a todos os nossos clientes. Quando contactar a Proton, obterá uma resposta rápida e clara de alguém que compreende o seu problema.

Além da nossa sede na Suíça, temos centros de contacto em Taiwan e na Macedónia do Norte. A nossa presença global permite-nos prestar um apoio ao cliente 24/7 rápido e eficiente.

Neste artigo, explicamos como utilizamos o Zendesk para nos ligarmos aos clientes que precisam de ajuda, encaminhar e priorizar pedidos de apoio ao cliente, monitorizar a qualidade das respostas e manter os níveis de serviço à medida que a nossa base de utilizadores cresce. Também apresentamos opções alternativas de contacto para quem as preferir.

• Como utilizamos a plataforma de apoio ao cliente do Zendesk
• Como utilizamos o assistente de IA do Zendesk
• Privacidade e proteção de dados com o Zendesk
• Métodos de contacto alternativos

Como utilizamos a plataforma de apoio ao cliente do Zendesk

Quando submete um pedido de apoio ao cliente a partir do Proton VPN, do Proton.me(nova janela) ou de qualquer uma das nossas aplicações, utilizamos a plataforma de apoio ao cliente do Zendesk para direcionar a sua questão para o assistente da Proton mais bem preparado para ajudar com o seu problema. Assim que o nosso assistente analisar o seu pedido, responder-lhe-á através da plataforma de comunicação do Zendesk.

Para proteger as suas informações, todas as comunicações efetuadas através do Zendesk são encriptadas em trânsito através do padrão da indústria TLS (1,2 ou superior) e AES-256 em repouso.

Como utilizamos o assistente de IA do Zendesk

Em 2026, lançámos um assistente de IA desenvolvido pelo Zendesk. O assistente de IA funciona com os nossos artigos de apoio ao cliente disponíveis publicamente e com a documentação de processos utilizada pela nossa equipa de apoio ao cliente.

Quando inicia uma conversa com o nosso assistente de IA, ele irá:

• Pesquisar na sua base de conhecimento por respostas relevantes à sua pergunta e responder utilizando linguagem natural.
• Fornecer as fontes de quaisquer artigos da base de conhecimento que tenha utilizado.
• Encaminhar o seu pedido para um assistente humano, se necessário, e solicitar as informações de que os nossos assistentes da Proton precisam para investigar o problema.

Informá-lo-emos sempre quando estiver a falar com uma IA. Também compreendemos que a IA pode cometer erros e poderá não ser capaz de resolver problemas mais complexos. Por isso, se pretender continuar a sua conversa com um especialista real da nossa equipa, pode solicitar um assistente humano a qualquer momento.

Porque adicionámos apoio por IA

A Proton prestará sempre apoio ao cliente humano. A IA não substitui as pessoas. Não fizemos, nem planeamos fazer, quaisquer reduções de pessoal em resultado destas novas ferramentas. Continuamos a expandir a nossa equipa de apoio ao cliente para garantir que um especialista humano está disponível para quem precisar.

Mas à medida que a nossa comunidade cresce, cresce também o volume de pedidos de apoio ao cliente. E, muitas vezes, as respostas a esses pedidos já estão disponíveis nos nossos sites de apoio do Proton VPN e do Proton.me(nova janela).

Adicionámos um assistente desenvolvido por IA às nossas opções de apoio ao cliente para podermos:

• Continuar a oferecer um apoio ao cliente rápido e de alta qualidade tanto a membros gratuitos como pagos da comunidade, sem aumentar drasticamente os custos.
• Fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns. Os clientes não precisam de navegar manualmente pela nossa biblioteca de apoio ao cliente ou esperar que um assistente fique disponível.
• Dar aos nossos assistentes de apoio ao cliente mais tempo para trabalhar em problemas complexos.

Privacidade e proteção de dados com o Zendesk

A Proton nunca comprometerá a privacidade. A nossa parceria com o Zendesk é regida por contratos de privacidade robustos. As nossas equipas jurídica e de segurança analisaram minuciosamente todos os aspetos de proteção de dados e salvaguardas de segurança, incluindo a forma como os dados são tratados na prática.

Dados internos da conta

Nem o Zendesk nem o assistente de IA têm acesso aos sistemas internos da Proton ou aos dados de conta dos clientes. A IA funciona apenas com a nossa base de conhecimento pública e documentação de processos.

Dados de conversa

As informações que partilha durante uma conversa através da plataforma Zendesk são tratadas apenas para fins de apoio ao cliente ao abrigo das nossas salvaguardas contratuais e técnicas. Não podem ser partilhadas com terceiros ou utilizadas para treinar modelos de IA.

Saiba mais

• Termos de Serviço da Proton(nova janela)
• Política de Privacidade da Proton(nova janela)
• Política de Privacidade do Proton VPN(nova janela)

Pode obter mais informações sobre como o Zendesk processa os dados dos clientes no respetivo sítio web:

• Compromisso do Zendesk com os Padrões Internacionais de Segurança da Informação(nova janela)
• Política de utilização de dados de IA do Zendesk(nova janela)
• IA generativa no Zendesk(nova janela)

Métodos de contacto alternativos

Se não pretender contactar-nos através do Zendesk, pode enviar-nos um e-mail para contact@proton.me e contact@protonvpn.com. A sua conversa permanecerá no Proton Mail e utilizará encriptação ponto a ponto (desde que nos envie uma mensagem a partir de um endereço do Proton Mail).

Saiba mais sobre a encriptação do Proton Mail(nova janela)

A nossa equipa entrará em contacto consigo assim que possível, mas poderemos demorar um pouco mais a responder. Isto deve-se ao facto de os pedidos diretos por e-mail não estarem ligados à nossa plataforma de apoio ao cliente, pelo que a nossa equipa tem de os verificar e triar manualmente.