Cómo usamos Zendesk para brindar soporte a nuestros clientes

Nos comprometemos a brindar el soporte de la más alta calidad a todos nuestros clientes. Cuando se comunique con Proton, recibirá una respuesta rápida y clara de alguien que comprenda su problema.

Además de nuestra sede en Suiza, contamos con centros de contacto en Taiwán y Macedonia del Norte. Nuestra presencia global nos permite brindar un soporte rápido y eficiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En este artículo, explicamos cómo usamos Zendesk para conectarnos con los clientes que necesitan ayuda, dirigir y priorizar las solicitudes de soporte, supervisar la calidad de las respuestas y mantener los niveles de servicio a medida que crece nuestra base de usuarios. También describimos opciones de contacto alternativas para quienes las prefieran.

• Cómo usamos la plataforma de soporte de Zendesk
• Cómo usamos el asistente de IA de Zendesk
• Privacidad y protección de datos con Zendesk
• Métodos de contacto alternativos

Cómo usamos la plataforma de soporte de Zendesk

Cuando envía una solicitud de soporte desde Proton VPN, Proton.me(nueva ventana) o cualquiera de nuestras aplicaciones, usamos la plataforma de soporte de Zendesk para dirigir su consulta al asesor de Proton mejor capacitado para ayudarle con su problema. Una vez que nuestro asesor haya visto su solicitud, le responderá a través de la plataforma de comunicación de Zendesk.

Para proteger su información, todas las comunicaciones que se realizan a través de Zendesk se cifran en tránsito mediante TLS estándar de la industria (1.2 o superior) y AES-256 en reposo.

Cómo usamos el asistente de IA de Zendesk

En 2026, lanzamos un asistente de IA impulsado por Zendesk. El asistente de IA trabaja con nuestros artículos de soporte disponibles públicamente y con la documentación de procesos que utiliza nuestro equipo de soporte al cliente.

Cuando inicie un chat con nuestro asistente de IA, este:

• Buscará en su base de conocimientos respuestas relevantes para su pregunta y responderá utilizando un lenguaje natural.
• Proporcionará las fuentes de los artículos de la base de conocimientos que haya utilizado.
• Derivará su solicitud a un agente humano si es necesario y le solicitará la información que nuestros asesores de Proton necesitan para investigar el problema.

Siempre le informaremos cuando esté hablando con una IA. También entendemos que la IA puede cometer errores y que podría no ser capaz de resolver problemas más complejos. Por lo tanto, si desea continuar su conversación con un experto real de nuestro equipo, puede solicitar un asesor humano en cualquier momento.

Por qué agregamos soporte de IA

Proton siempre brindará soporte humano. La IA no reemplaza a los humanos. No hemos realizado, ni planeamos realizar, ninguna reducción de personal como resultado de estas nuevas herramientas. Continuamos ampliando nuestro equipo de soporte para garantizar que haya un experto humano disponible para cualquier persona que lo necesite.

Sin embargo, a medida que nuestra comunidad crece, también lo hace el volumen de las solicitudes de soporte. Y, a menudo, las respuestas a esas solicitudes ya están disponibles en nuestros sitios de soporte de Proton VPN y Proton.me(nueva ventana).

Agregamos un asistente impulsado por IA a nuestras opciones de soporte para poder:

• Seguir ofreciendo un soporte al cliente rápido y de alta calidad tanto a los miembros de la comunidad con planes gratuitos como de pago, sin que los costos se disparen.
• Proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes. Los clientes no necesitan buscar manualmente en nuestra biblioteca de soporte ni esperar a que un asesor esté disponible.
• Darles a nuestros asesores de soporte al cliente más tiempo para trabajar en problemas complejos.

Privacidad y protección de datos con Zendesk

Proton nunca comprometerá la privacidad. Nuestra asociación con Zendesk se rige por contratos de privacidad estrictos. Nuestros equipos legales y de seguridad han revisado minuciosamente todos los aspectos de protección de datos y las salvaguardas de seguridad, incluido cómo se manejan los datos en la práctica.

Datos internos de la cuenta

Ni Zendesk ni el asistente de IA tienen acceso a los sistemas internos de Proton ni a los datos de las cuentas de los clientes. La IA trabaja únicamente con nuestra base de conocimientos pública y con la documentación de procesos.

Datos de la conversación

La información que comparte durante una conversación a través de la plataforma de Zendesk se maneja únicamente con fines de soporte bajo nuestras salvaguardas contractuales y técnicas. No se puede compartir con terceros ni utilizar para entrenar modelos de IA.

Más información

• Términos de servicio de Proton(nueva ventana)
• Política de privacidad de Proton(nueva ventana)
• Política de privacidad de Proton VPN(nueva ventana)

Puede obtener más información sobre cómo procesa Zendesk los datos de los clientes en su sitio web:

• Compromiso de Zendesk con los estándares internacionales de seguridad de la información(nueva ventana)
• Política de uso de datos de IA de Zendesk(nueva ventana)
• IA generativa en Zendesk(nueva ventana)

Métodos de contacto alternativos

Si no desea contactarnos a través de Zendesk, puede enviarnos un correo electrónico a contact@proton.me y a contact@protonvpn.com. Su conversación permanecerá dentro de Proton Mail y utilizará cifrado de extremo a extremo (siempre que nos envíe un mensaje desde una dirección de Proton Mail).

Obtenga más información sobre el cifrado de Proton Mail(nueva ventana)

Nuestro equipo le responderá lo antes posible, pero es posible que tardemos un poco más en hacerlo. Esto se debe a que las solicitudes directas por correo electrónico no están conectadas a nuestra plataforma de soporte, por lo que nuestro equipo debe revisarlas y clasificarlas manualmente.