Cómo utilizamos Zendesk para ofrecer soporte a nuestros clientes

Nos comprometemos a ofrecer un soporte de la máxima calidad a todos nuestros clientes. Cuando contactes con Proton, recibirás una respuesta rápida y clara de alguien que entiende tu problema.

Además de nuestra sede central en Suiza, contamos con centros de contacto en Taiwán y Macedonia del Norte. Nuestra presencia global nos permite ofrecer un soporte 24/7 rápido y eficiente.

En este artículo explicamos cómo utilizamos Zendesk para conectar con los clientes que necesitan ayuda, dirigir y priorizar las solicitudes de soporte, supervisar la calidad de las respuestas y mantener los niveles de servicio a medida que crece nuestra base de usuarios. También describimos opciones de contacto alternativas para quienes las prefieran.

• Cómo utilizamos la plataforma de soporte de Zendesk
• Cómo utilizamos el asistente de IA de Zendesk
• Privacidad y protección de datos con Zendesk
• Métodos de contacto alternativos

Cómo utilizamos la plataforma de soporte de Zendesk

Cuando envías una solicitud de soporte desde Proton VPN, Proton.me(ventana nueva) o cualquiera de nuestras aplicaciones, utilizamos la plataforma de soporte de Zendesk para dirigir tu consulta al asesor de Proton mejor preparado para ayudarte con tu problema. Una vez que nuestro asesor haya visto tu solicitud, te responderá a través de la plataforma de comunicación de Zendesk.

Para proteger tu información, todas las comunicaciones realizadas a través de Zendesk se cifran en tránsito mediante el estándar del sector TLS (1,2 o superior) y AES-256 en reposo.

Cómo utilizamos el asistente de IA de Zendesk

En 2026 lanzamos un asistente de IA con tecnología de Zendesk. El asistente de IA trabaja con nuestros artículos de soporte disponibles públicamente y con la documentación de procesos que utiliza nuestro equipo de atención al cliente.

Cuando inicies un chat con nuestro asistente de IA, este:

• Buscar en su base de conocimiento respuestas relevantes para tu pregunta y responder utilizando un lenguaje natural.
• Proporcionar las fuentes de cualquier artículo de la base de conocimiento que haya utilizado.
• Remitir tu solicitud a un agente humano si es necesario y solicitar la información que nuestros asesores de Proton necesitan para investigar el problema.

Siempre te informaremos cuando estés hablando con una IA. También entendemos que la IA puede cometer errores y que tal vez no pueda resolver problemas más complejos. Por lo tanto, si quieres continuar tu conversación con un experto real de nuestro equipo, puedes solicitar un asesor humano en cualquier momento.

Por qué añadimos soporte de IA

Proton siempre ofrecerá soporte humano. La IA no sustituye a las personas. No hemos realizado, ni tenemos previsto realizar, ninguna reducción de personal como consecuencia de esta nueva herramienta. Seguimos ampliando nuestro equipo de soporte para garantizar que haya un experto humano disponible para cualquiera que lo necesite.

Pero a medida que nuestra comunidad crece, también lo hace el volumen de solicitudes de soporte. Y, a menudo, las respuestas a esas solicitudes ya están disponibles en nuestros sitios de soporte de Proton VPN y Proton.me(ventana nueva).

Añadimos un asistente con tecnología de IA a nuestras opciones de soporte para poder:

• Seguir ofreciendo una atención al cliente rápida y de alta calidad tanto a los miembros de la comunidad con planes gratuitos como de pago sin que los costes se disparen.
• Ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes. Los clientes no necesitan navegar manualmente por nuestra biblioteca de soporte ni esperar a que un asesor esté disponible.
• Ofrecer a nuestros asesores de atención al cliente más tiempo para trabajar en problemas complejos.

Privacidad y protección de datos con Zendesk

Proton nunca comprometerá la privacidad. Nuestra colaboración con Zendesk se rige por contratos de privacidad estrictos. Nuestros equipos legal y de seguridad han revisado exhaustivamente todos los aspectos de protección de datos y las salvaguardas de seguridad, incluido cómo se gestionan los datos en la práctica.

Datos internos de la cuenta

Ni Zendesk ni el asistente de IA tienen acceso a los sistemas internos de Proton ni a los datos de las cuentas de los clientes. La IA solo trabaja con nuestra base de conocimiento pública y nuestra documentación de procesos.

Datos de la conversación

La información que compartes durante una conversación a través de la plataforma de Zendesk se gestiona únicamente con fines de soporte bajo nuestras salvaguardas contractuales y técnicas. No se puede compartir con terceros ni utilizar para entrenar modelos de IA.

Más información

• Términos de servicio de Proton(ventana nueva)
• Política de privacidad de Proton(ventana nueva)
• Política de privacidad de Proton VPN(ventana nueva)

Puedes obtener más información sobre cómo procesa Zendesk los datos de los clientes en su sitio web:

• Compromiso de Zendesk con los estándares internacionales de seguridad de la información(ventana nueva)
• Política de uso de datos de IA de Zendesk(ventana nueva)
• IA generativa en Zendesk(ventana nueva)

Métodos de contacto alternativos

Si no quieres ponerte en contacto con nosotros a través de Zendesk, puedes escribirnos por correo electrónico a contact@proton.me y contact@protonvpn.com. Tu conversación permanecerá dentro de Proton Mail y utilizará el cifrado de extremo a extremo (siempre que nos envíes un mensaje desde una dirección de Proton Mail).

Más información sobre el cifrado de Proton Mail(ventana nueva)

Nuestro equipo te responderá lo antes posible, pero es posible que tardemos un poco más en contestar. Esto se debe a que las solicitudes directas por correo electrónico no están conectadas a nuestra plataforma de soporte, por lo que nuestro equipo tiene que revisarlas y clasificarlas manualmente.