Müşterilerimize destek sağlamak için Zendesk’i nasıl kullanıyoruz

Tüm müşterilerimize en yüksek kalitede destek sağlamayı taahhüt ediyoruz. Proton ile iletişime geçtiğinizde, sorununuzu anlayan birinden hızlı ve net bir yanıt alırsınız.

İsviçre’deki genel merkezimizin yanı sıra Tayvan ve Kuzey Makedonya’da iletişim merkezlerimiz bulunmaktadır. Küresel varlığımız, 7/24 hızlı ve verimli destek sağlamamıza olanak tanır.

Bu makalede, yardıma ihtiyacı olan müşterilerle bağlantı kurmak, destek taleplerini yönlendirmek ve önceliklendirmek, yanıt kalitesini izlemek ve kullanıcı tabanımız büyüdükçe hizmet seviyelerini korumak için Zendesk’i nasıl kullandığımızı açıklıyoruz. Ayrıca, alternatif yöntemleri tercih edenler için diğer iletişim seçeneklerini de ana hatlarıyla belirtiyoruz.

• Zendesk’in destek platformunu nasıl kullanıyoruz
• Zendesk’in yapay zekâ asistanını nasıl kullanıyoruz
• Zendesk ile gizlilik ve veri koruması
• Alternatif iletişim yöntemleri

Zendesk’in destek platformunu nasıl kullanıyoruz

Proton VPN, Proton.me(yeni pencere) veya uygulamalarımızın herhangi birinden destek talebi gönderdiğinizde, sorununuz konusunda yardımcı olmak üzere en donanımlı Proton danışmanına yönlendirmek için Zendesk destek platformunu kullanırız. Danışmanımız talebinizi gördükten sonra, Zendesk’in iletişim platformu aracılığıyla size yanıt verecektir.

Bilgilerinizi korumak için Zendesk aracılığıyla yapılan tüm iletişimler, aktarım sırasında endüstri standardı TLS (1.2 veya üzeri) ve bekleme durumunda AES-256 ile şifrelenir.

Zendesk’in yapay zekâ asistanını nasıl kullanıyoruz

2026 yılında, Zendesk tarafından desteklenen bir yapay zekâ asistanını kullanıma sunduk. Bu yapay zekâ asistanı, herkese açık destek makalelerimiz ve müşteri desteği ekibimiz tarafından kullanılan süreç belgeleriyle çalışır.

Yapay zekâ asistanımızla bir sohbet başlattığınızda şunları yapacaktır:

• Sorunuza ilgili yanıtlar bulmak için bilgi bankasında arama yapacak ve doğal bir dille yanıt verecektir.
• Kullandığı tüm bilgi bankası makaleleri için kaynak sağlayacaktır.
• Gerektiğinde talebinizi gerçek bir kişiye aktaracak ve Proton danışmanlarımızın sorunu incelemek için ihtiyaç duyduğu bilgileri isteyecektir.

Bir yapay zekâ ile konuştuğunuzda bunu size her zaman bildireceğiz. Yapay zekânın hatalar yapabileceğini ve daha karmaşık sorunları çözemeyebileceğini de anlıyoruz. Bu nedenle, ekibimizden gerçek bir uzmanla yazışmanıza devam etmek isterseniz dilediğiniz zaman gerçek bir danışman talep edebilirsiniz.

Neden yapay zekâ desteği ekledik

Proton her zaman insan desteği sağlayacaktır. Yapay zekâ, insanların yerini alamaz. Bu yeni araçların bir sonucu olarak herhangi bir personel azaltımına gitmedik ve gitmeyi de planlamıyoruz. İhtiyacı olan herkesin gerçek bir uzmana ulaşabilmesini sağlamak için destek ekibimizi genişletmeye devam ediyoruz.

Ancak topluluğumuz büyüdükçe destek taleplerinin hacmi de artıyor. Ve çoğu zaman, bu taleplerin yanıtları Proton VPN ve Proton.me(yeni pencere) destek sitelerimizde zaten mevcut durumdadır.

Destek seçeneklerimize yapay zekâ destekli bir asistan ekledik, böylece şunları yapabiliriz:

• Maliyetleri aşırı derecede artırmadan, hem ücretsiz hem de ücretli topluluk üyelerimize hızlı ve yüksek kaliteli müşteri desteği sunmaya devam edebiliriz.
• Sıkça sorulan sorulara anında yanıtlar sağlayabiliriz. Müşterilerimizin destek kitaplığımıza manuel olarak göz atması veya bir danışmanın müsait olmasını beklemesi gerekmez.
• Müşteri desteği danışmanlarımıza karmaşık sorunlar üzerinde çalışmak için daha fazla zaman tanıyabiliriz.

Zendesk ile gizlilik ve veri koruması

Proton gizlilikten asla ödün vermez. Zendesk ile olan ortaklığımız güçlü gizlilik sözleşmeleriyle yönetilmektedir. Hukuk ve güvenlik ekiplerimiz, verilerin pratikte nasıl işlendiği de dahil olmak üzere tüm veri koruma yönlerini ve güvenlik önlemlerini kapsamlı bir şekilde incelemiştir.

Dahili hesap verileri

Zendesk’in de yapay zekâ asistanının da Proton’un dahili sistemlerine veya müşteri hesabı verilerine erişimi yoktur. Yapay zekâ yalnızca herkese açık bilgi bankamız ve süreç belgelerimizle çalışır.

Yazışma verileri

Zendesk platformu üzerinden bir yazışma sırasında paylaştığınız bilgiler, sözleşmeli ve teknik korumalarımız kapsamında yalnızca destek amaçlı olarak işlenir. Dış taraflarla paylaşılamaz veya yapay zekâ modellerini eğitmek için kullanılamaz.

Ayrıntılı bilgi alın

• Proton Hizmet Şartları(yeni pencere)
• Proton Gizlilik İlkesi(yeni pencere)
• Proton VPN Gizlilik İlkesi(yeni pencere)

Zendesk’in müşteri verilerini nasıl işlediği hakkında daha fazla bilgiyi web sitelerinde bulabilirsiniz:

• Zendesk’in Bilgi Güvenliği için Uluslararası Standartlara Bağlılığı(yeni pencere)
• Zendesk Yapay Zekâ veri kullanım ilkesi(yeni pencere)
• Zendesk’te Üretken Yapay Zekâ(yeni pencere)

Alternatif iletişim yöntemleri

Bize Zendesk aracılığıyla ulaşmak istemiyorsanız contact@proton.me ve contact@protonvpn.com adreslerinden e-posta gönderebilirsiniz. Yazışmanız Proton Mail sınırları içinde kalacaktır ve uçtan uca şifreleme kullanılacaktır (bize bir Proton Mail adresinden mesaj gönderdiğiniz sürece).

Proton Mail’in şifrelemesi hakkında ayrıntılı bilgi alın(yeni pencere)

Ekibimiz en kısa sürede size geri dönüş yapacaktır ancak yanıt vermemiz biraz daha uzun sürebilir. Bunun nedeni, doğrudan e-posta taleplerinin destek platformumuza bağlı olmaması, dolayısıyla ekibimizin bunları manuel olarak kontrol etmek ve önceliklendirmek zorunda kalmasıdır.