我們如何使用 Zendesk 來支援客戶
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我們致力於為所有客戶提供最高品質的支援。當您聯絡 Proton 時，將能獲得理解您問題的人員所提供之快速且明確的答覆。
除了我們位於瑞士的總部外，我們也在台灣和北馬其頓設有聯絡中心。我們的全球佈局讓我們能夠提供快速且高效的 24/7 全天候支援。
在這篇文章中，我們將說明我們如何使用 Zendesk 與需要幫助的客戶連線、分流並優先處理支援請求、監控回覆品質，並在使用者人數成長的同時維持服務水準。我們也針對有其他偏好的使用者，概述了替代的聯絡方式。
我們如何使用 Zendesk 的支援平台
當您從 Proton VPN、Proton.me(新視窗) 或我們的任何應用程式遞交支援請求時，我們會使用 Zendesk 支援平台將您的提問引導至最能幫助解決您問題的 Proton 顧問。當我們的顧問看到您的請求後，他們會透過 Zendesk 的通訊平台回覆您。
為了保護您的資訊，所有透過 Zendesk 進行的通訊在傳輸過程中均使用業界標準的 TLS（1.2 或更高版本）進行加密，並在靜態儲存時使用 AES-256 進行加密。
我們如何使用 Zendesk 的 AI 助理
在 2026 年，我們推出了由 Zendesk 技術支援的 AI 助理。此 AI 助理可搭配我們公開提供的支援文章，以及我們客戶支援服務團隊所使用的流程文件。
當您與我們的 AI 助理開始對話時，它將會：
- 在其知識庫中搜尋您問題的相關解答，並使用自然語言進行回覆。
- 提供其所使用的任何知識庫文章的來源。
- 在需要時將您的請求轉接給專人處理，並要求提供我們的 Proton 顧問在調查問題時所需的資訊。
當您與 AI 對話時，我們一律會主動告知。我們也理解 AI 可能會犯錯，且可能無法解決更複雜的問題。因此，如果您想與我們團隊的真人專家繼續對話，您可以隨時要求轉接給專人顧問。
我們為什麼加入 AI 支援
Proton 將始終提供真人支援。AI 並非真人的替代品。我們沒有、也沒有計劃因這項新工具而裁減任何員工。我們正持續擴大我們的支援團隊，以確保任何有需要的人都能獲得真人專家的協助。
但隨著我們社群的成長，支援請求的數量也隨之增加。而通常，這些請求的解答已經可以在我們的 Proton VPN 和 Proton.me(新視窗) 支援網站上找到。
我們在支援選項中加入了一位由 AI 驅動的助理，以便我們能夠：
- 在不大幅增加成本的前提下，繼續為免費和付費社群成員提供快速、高品質的客戶支援服務。
- 針對常見問題提供即時解答。客戶不需要手動瀏覽我們的支援資料庫，也不需要等待顧問有空處理。
- 讓我們的客戶支援服務顧問有更多時間來處理複雜的問題。
使用 Zendesk 的隱私與資料保護
Proton 絕不對隱私妥協。我們與 Zendesk 的合作關係受到嚴格的隱私合約規範。我們的法律與安全團隊已徹底審查了所有資料保護面向與安全防護措施，包括實務上如何處理資料。
內部帳號資料
Zendesk 和 AI 助理皆無法存取 Proton 的內部系統或客戶帳號資料。該 AI 僅搭配我們公開的知識庫和流程文件運作。
對話資料
您在透過 Zendesk 平台進行對話期間所共享的資訊，僅會在我們的合約和技術安全防護措施下，出於支援目的進行處理。這些資訊 絕不能 與外部第三方共享，或用於訓練 AI 模型。
進一步瞭解
您可以在 Zendesk 的網站上，進一步瞭解他們如何處理客戶資料：
替代聯絡方式
如果您不想透過 Zendesk 聯絡我們，可以傳送電子郵件至 contact@proton.me 和 contact@protonvpn.com。您的對話將保留在 Proton Mail 中並使用端對端加密（只要您是從 Proton Mail 位址給我們傳送訊息）。
我們的團隊會盡快回覆您，但我們的回覆時間可能會稍微拉長。這是因為直接傳送電子郵件的請求並未與我們的支援平台連線，因此我們的團隊必須手動檢查並進行分流。