Как мы используем Zendesk для поддержки наших клиентов

Мы стремимся предоставлять поддержку высочайшего качества всем нашим клиентам. При обращении в Proton вы получите быстрый и понятный ответ от специалиста, который понимает вашу проблему.

Помимо нашей штаб-квартиры в Швейцарии, у нас есть контактные центры на Тайване и в Северной Македонии. Наше глобальное присутствие позволяет нам обеспечивать быструю и эффективную поддержку в режиме 24/7.

В этой статье мы объясняем, как мы используем Zendesk для связи с клиентами, которым нужна помощь, маршрутизации и приоритизации запросов в службу поддержки, контроля качества ответов и поддержания уровня обслуживания по мере роста нашей базы пользователей. Мы также описываем альтернативные способы связи для тех, кто предпочитает их.

• Как мы используем платформу поддержки Zendesk
• Как мы используем ИИ-помощника Zendesk
• Конфиденциальность и защита данных в Zendesk
• Альтернативные способы связи

Как мы используем платформу поддержки Zendesk

Когда вы отправляете запрос в службу поддержки через Proton VPN, Proton.me(новое окно) или любое из наших приложений, мы используем платформу поддержки Zendesk, чтобы направить ваше обращение специалисту Proton, который лучше всего подходит для решения вашей проблемы. Как только наш специалист ознакомится с вашим запросом, он ответит вам через коммуникационную платформу Zendesk.

Для защиты вашей информации все сообщения, передаваемые через Zendesk, шифруются при передаче с помощью стандартного для отрасли протокола TLS (1.2 или выше) и AES-256 при хранении.

Как мы используем ИИ-помощника Zendesk

В 2026 году мы запустили ИИ-помощника на базе Zendesk. ИИ-помощник работает с нашими общедоступными статьями поддержки и внутренней документацией по процессам, используемой нашей службой поддержки клиентов.

Когда вы начинаете чат с нашим ИИ-помощником, он:

• Ищет в своей базе знаний подходящие ответы на ваш вопрос и отвечает на естественном языке.
• Предоставляет источники для всех использованных им статей из базы знаний.
• Передает ваш запрос специалисту при необходимости и запрашивает информацию, необходимую консультантам Proton для решения проблемы.

Мы всегда сообщим вам, если вы общаетесь с ИИ. Мы также понимаем, что ИИ может совершать ошибки и не всегда способен решать сложные проблемы. Поэтому, если вы захотите продолжить общение с реальным специалистом из нашей команды, вы можете в любой момент пригласить оператора.

Зачем мы добавили поддержку ИИ

Proton всегда будет предоставлять поддержку силами специалистов. ИИ не заменит человека. Мы не сокращали и не планируем сокращать штат в связи с внедрением этого нового инструмента. Мы продолжаем расширять нашу службу поддержки, чтобы каждый, кому это необходимо, мог получить помощь от реального специалиста.

Но по мере роста нашего сообщества растет и объем запросов в службу поддержки. И зачастую ответы на эти запросы уже есть на наших сайтах поддержки Proton VPN и Proton.me(новое окно).

Мы добавили помощника на базе ИИ в наши каналы поддержки, чтобы:

• Продолжать предоставлять быструю и качественную поддержку клиентов как для бесплатных, так и для платных участников нашего сообщества без резкого роста расходов.
• Предоставлять мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы. Пользователям не нужно вручную просматривать нашу базу знаний или ждать, пока освободится специалист.
• Дать нашим специалистам службы поддержки клиентов больше времени для работы над сложными проблемами.

Конфиденциальность и защита данных в Zendesk

Proton никогда не пойдет на компромисс в вопросах конфиденциальности. Наше партнерство с Zendesk регулируется строгими соглашениями о конфиденциальности. Наши юридическая служба и отдел безопасности тщательно изучили все аспекты защиты данных и меры безопасности, включая то, как данные обрабатываются на практике.

Внутренние данные аккаунта

Ни Zendesk, ни ИИ-помощник не имеют доступа к внутренним системам Proton или данным аккаунтов клиентов. ИИ работает исключительно с нашей общедоступной базой знаний и внутренней документацией.

Данные переписки

Информация, которой вы делитесь во время общения через платформу Zendesk, обрабатывается исключительно в целях поддержки в рамках наших договорных и технических мер безопасности. Она не может передаваться третьим сторонам или использоваться для обучения моделей ИИ.

Подробнее

• Условия использования Proton(новое окно)
• Политика конфиденциальности Proton(новое окно)
• Политика конфиденциальности Proton VPN(новое окно)

Вы можете узнать подробнее о том, как Zendesk обрабатывает данные клиентов, на их веб-сайте:

• Обязательства Zendesk по соблюдению международных стандартов информационной безопасности(новое окно)
• Политика Zendesk в отношении использования данных ИИ(новое окно)
• Генеративный ИИ в Zendesk(новое окно)

Альтернативные способы связи

Если вы не хотите связываться с нами через Zendesk, вы можете написать нам по электронной почте на адреса contact@proton.me и contact@protonvpn.com. Ваша переписка останется внутри Proton Mail и будет защищена сквозным шифрованием (при условии, что вы пишете нам с адреса Proton Mail).

Подробнее о шифровании в Proton Mail(новое окно)

Наша команда ответит вам так быстро, как только сможет, но ответ может занять немного больше времени. Это связано с тем, что прямые запросы по электронной почте не подключены к нашей платформе поддержки, поэтому нашей команде приходится проверять и распределять их вручную.