Hoe we Zendesk gebruiken om onze klanten te ondersteunen

We streven er naar om al onze klanten ondersteuning van de hoogste kwaliteit te bieden. Wanneer u contact opneemt met Proton, krijgt u een snel en duidelijk antwoord van iemand die uw probleem begrijpt.

Naast ons hoofdkantoor in Zwitserland hebben we contactcentra in Taiwan en Noord-Macedonië. Dankzij onze wereldwijde aanwezigheid kunnen we snelle en efficiënte 24/7 ondersteuning bieden.

In dit artikel leggen we uit hoe we Zendesk gebruiken om in contact te komen met klanten die hulp nodig hebben, ondersteuningsverzoeken te routeren en te prioriteren, de kwaliteit van reacties te bewaken en serviceniveaus te handhaven naarmate ons gebruikersbestand groeit. We schetsen ook alternatieve contactopties voor degenen die daar de voorkeur aan geven.

• Hoe we het ondersteuningsplatform van Zendesk gebruiken
• Hoe we de AI-assistent van Zendesk gebruiken
• Privacy en gegevensbescherming bij Zendesk
• Alternatieve contactmethoden

Hoe we het ondersteuningsplatform van Zendesk gebruiken

Wanneer u een ondersteuningsverzoek indient via Proton VPN, Proton.me(nieuw venster) of een van onze apps, gebruiken we het Zendesk-ondersteuningsplatform om uw vraag door te sturen naar de Proton-adviseur die het best is uitgerust om u te helpen met uw probleem. Zodra onze adviseur uw verzoek heeft gezien, beantwoordt deze u via het communicatieplatform van Zendesk.

Om uw gegevens te beschermen, worden alle communicaties via Zendesk tijdens de overdracht versleuteld via de industriestandaard TLS (1.2 of hoger) en in rust via AES-256.

Hoe we de AI-assistent van Zendesk gebruiken

In 2026 hebben we een AI-assistent gelanceerd die wordt aangedreven door Zendesk. De AI-assistent werkt met onze openbaar beschikbare ondersteuningsartikelen en de procesdocumentatie die door ons klantenondersteuningsteam wordt gebruikt.

Wanneer u een chat start met onze AI-assistent, zal deze:

• In de kennisbank zoeken naar relevante antwoorden op uw vraag, en reageren in natuurlijke taal.
• Bronnen vermelden voor alle gebruikte kennisbankartikelen.
• Uw verzoek indien nodig escaleren naar een menselijke medewerker, en vragen om de informatie die onze Proton-adviseurs nodig hebben om het probleem te onderzoeken.

We zullen u altijd laten weten wanneer u met een AI spreekt. We begrijpen ook dat AI fouten kan maken en complexere problemen mogelijk niet kan oplossen. Dus als u uw gesprek wilt voortzetten met een echte expert uit ons team, kunt u op elk gewenst moment om een menselijke adviseur verzoeken.

Waarom we AI-ondersteuning hebben toegevoegd

Proton zal altijd menselijke ondersteuning blijven bieden. AI is geen vervanging voor mensen. We hebben geen personeelsinkrimping doorgevoerd en zijn dat ook niet van plan als gevolg van deze nieuwe hulpmiddelen. We blijven ons ondersteuningsteam uitbreiden om ervoor te zorgen dat er een menselijke expert beschikbaar is voor iedereen die er een nodig heeft.

Maar naarmate onze gemeenschap groeit, neemt ook het aantal ondersteuningsverzoeken toe. En vaak zijn de antwoorden op die verzoeken al beschikbaar op onze ondersteuningssites van Proton VPN and Proton.me(nieuw venster).

We hebben een door AI aangedreven assistent toegevoegd aan onze ondersteuningsopties, zodat we:

• Snelle klantenondersteuning van hoge kwaliteit kunnen blijven bieden aan zowel gratis als betalende leden van de gemeenschap, zonder dat de kosten de pan uit rijzen.
• Direct antwoord kunnen geven op veelgestelde vragen. Klanten hoeven niet handmatig onze ondersteuningsbibliotheek te doorzoeken of te wachten tot een adviseur beschikbaar is.
• Onze klantenondersteuningsadviseurs meer tijd kunnen geven om aan complexe problemen te werken.

Privacy en gegevensbescherming bij Zendesk

Proton zal privacy nooit in gevaar brengen. Onze samenwerking met Zendesk wordt beheerst door strikte privacycontracten. Onze juridische en beveiligingsteams hebben alle aspecten van gegevensbescherming en veiligheidswaarborgen grondig beoordeeld, inclusief hoe er in de praktijk met gegevens wordt omgegaan.

Interne accountgegevens

Noch Zendesk, noch de AI-assistent heeft toegang tot de interne systemen of klantaccountgegevens van Proton. De AI werkt uitsluitend met onze openbare kennisbank en procesdocumentatie.

Gespreksgegevens

De informatie die u deelt tijdens een gesprek via het Zendesk-platform wordt uitsluitend verwerkt voor ondersteuningsdoeleinden onder onze contractuele en technische waarborgen. Deze kan niet worden gedeeld met externe partijen of worden gebruikt om AI-modellen te trainen.

Meer informatie

• Servicevoorwaarden van Proton(nieuw venster)
• Privacybeleid van Proton(nieuw venster)
• Privacybeleid van Proton VPN(nieuw venster)

U kunt op hun website meer informatie vinden over hoe Zendesk klantgegevens verwerkt:

• De toewijding van Zendesk aan internationale normen voor informatiebeveiliging(nieuw venster)
• Zendesk AI-beleid voor gegevensgebruik(nieuw venster)
• Generatieve AI bij Zendesk(nieuw venster)

Alternatieve contactmethoden

Als u geen contact met ons wilt opnemen via Zendesk, kunt u ons e-mailen op contact@proton.me en contact@protonvpn.com. Uw gesprek blijft binnen Proton Mail en maakt gebruik van end-to-end-versleuteling (zolang u ons een bericht stuurt vanaf een Proton Mail-adres).

Meer informatie over de versleuteling van Proton Mail(nieuw venster)

Ons team zal zo snel mogelijk contact met u opnemen, maar het kan iets langer duren voordat we antwoorden. Dat komt omdat rechtstreekse e-mailverzoeken niet zijn gekoppeld aan ons ondersteuningsplatform, waardoor ons team deze handmatig moet controleren en triëren.