Cum utilizăm Zendesk pentru a oferi asistență clienților noștri

Ne angajăm să oferim asistență de cea mai înaltă calitate tuturor clienților noștri. Când contactați Proton, veți primi un răspuns rapid și clar de la cineva care vă înțelege problema.

Pe lângă sediul nostru central din Elveția, avem centre de contact în Taiwan și Macedonia de Nord. Prezența noastră globală ne permite să oferim asistență rapidă și eficientă 24/7.

În acest articol, explicăm cum utilizăm Zendesk pentru a ne conecta cu clienții care au nevoie de ajutor, pentru a direcționa și prioritiza solicitările de asistență, pentru a monitoriza calitatea răspunsurilor și pentru a menține nivelurile de servicii pe măsură ce baza noastră de utilizatori crește. De asemenea, prezentăm opțiuni de contact alternative pentru cei care le preferă.

• Cum utilizăm platforma de asistență Zendesk
• Cum utilizăm asistentul AI de la Zendesk
• Confidențialitatea și protecția datelor cu Zendesk
• Metode de contact alternative

Cum utilizăm platforma de asistență Zendesk

Când trimiteți o solicitare de asistență de pe Proton VPN, Proton.me(fereastră nouă) sau din oricare dintre aplicațiile noastre, utilizăm platforma de asistență Zendesk pentru a direcționa solicitarea dvs. către consultantul Proton cel mai bine pregătit să vă ajute cu problema dvs. Odată ce consultantul nostru a văzut solicitarea dvs., vă va răspunde prin intermediul platformei de comunicare Zendesk.

Pentru a vă proteja informațiile, toate comunicările realizate prin Zendesk sunt criptate în tranzit prin standardul industrial TLS (1.2 sau o versiune ulterioară) și AES-256 în repaus.

Cum utilizăm asistentul AI de la Zendesk

În 2026, am lansat un asistent AI bazat pe Zendesk. Asistentul AI funcționează pe baza articolelor noastre de asistență disponibile public și a documentației de proces utilizate de echipa noastră de asistență clienți.

Când începeți o conversație pe chat cu asistentul nostru AI, acesta va:

• Căuta în baza sa de cunoștințe răspunsuri relevante la întrebarea dvs. și va răspunde folosind un limbaj natural.
• Oferi surse pentru toate articolele din baza de cunoștințe pe care le-a utilizat.
• Redirecționa solicitarea dvs. către un operator uman dacă este necesar și va solicita informațiile de care au nevoie consultanții noștri Proton pentru a investiga problema.

Vă vom anunța întotdeauna când discutați cu un asistent AI. De asemenea, înțelegem că AI poate face greșeli și este posibil să nu poată rezolva probleme mai complexe. Prin urmare, dacă doriți să continuați conversația cu un expert real din echipa noastră, puteți solicita un consultant uman în orice moment.

De ce am adăugat asistența prin AI

Proton va oferi întotdeauna asistență umană. AI nu înlocuiește oamenii. Nu am făcut și nici nu plănuim să facem reduceri de personal ca urmare a acestor noi instrumente. Continuăm să ne extindem echipa de asistență pentru a ne asigura că un expert uman este disponibil pentru oricine are nevoie.

Însă, pe măsură ce comunitatea noastră crește, crește și volumul solicitărilor de asistență. Și, adesea, răspunsurile la aceste solicitări sunt deja disponibile pe site-urile noastre de asistență Proton VPN și Proton.me(fereastră nouă).

Am adăugat un asistent bazat pe AI la opțiunile noastre de asistență pentru a putea:

• Continua să oferim asistență clienți rapidă și de înaltă calitate atât membrilor comunității cu planuri gratuite, cât și celor cu planuri plătite, fără costuri exorbitante.
• Oferi răspunsuri instantanee la întrebările frecvente. Clienții nu trebuie să răsfoiască manual biblioteca noastră de asistență sau să aștepte ca un consultant să fie disponibil.
• Oferi consultanților noștri de asistență clienți mai mult timp pentru a se ocupa de probleme complexe.

Confidențialitatea și protecția datelor cu Zendesk

Proton nu va face niciun compromis în ceea ce privește confidențialitatea. Parteneriatul nostru cu Zendesk este guvernat de contracte stricte de confidențialitate. Echipele noastre juridică și de securitate au analizat în detaliu toate aspectele legate de protecția datelor și de măsurile de siguranță, inclusiv modul în care sunt gestionate datele în practică.

Datele interne ale contului

Nici Zendesk și nici asistentul AI nu au acces la sistemele interne ale Proton sau la datele conturilor clienților. AI funcționează numai pe baza documentației de proces și a bazei noastre publice de cunoștințe.

Datele conversației

Informațiile pe care le partajați în timpul unei conversații prin intermediul platformei Zendesk sunt gestionate numai în scopuri de asistență, conform măsurilor noastre de protecție contractuale și tehnice. Acestea nu pot fi partajate cu terți și nici folosite pentru a instrui modele de AI.

Aflați mai multe

• Condițiile serviciului Proton(fereastră nouă)
• Politica de confidențialitate Proton(fereastră nouă)
• Politica de confidențialitate Proton VPN(fereastră nouă)

Puteți afla mai multe despre modul în care Zendesk procesează datele clienților pe site-ul lor web:

• Angajamentul Zendesk față de standardele internaționale pentru securitatea informațiilor(fereastră nouă)
• Politica Zendesk privind utilizarea datelor de către AI(fereastră nouă)
• AI generativ la Zendesk(fereastră nouă)

Metode de contact alternative

Dacă nu doriți să ne contactați prin Zendesk, ne puteți trimite un e-mail la contact@proton.me și contact@protonvpn.com. Conversația dvs. va rămâne în cadrul Proton Mail și va utiliza criptarea de la un capăt la altul (atât timp cât ne trimiteți mesaje de pe o adresă Proton Mail).

Aflați mai multe despre criptarea Proton Mail(fereastră nouă)

Echipa noastră vă va răspunde cât mai curând posibil, dar poate dura puțin mai mult să vă răspundem. Acest lucru se datorează faptului că solicitările directe prin e-mail nu sunt conectate la platforma noastră de asistență, așa că echipa noastră trebuie să le verifice și să le trieze manual.