Zendesk를 사용하여 고객을 지원하는 방법
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저희는 모든 고객에게 최고 품질의 지원을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Proton에 문의하시면 귀하의 문제를 이해하는 담당자로부터 신속하고 명확한 답변을 받으실 수 있습니다.
스위스 본사 외에도 대만과 북마케도니아에 고객 센터를 운영하고 있습니다. 글로벌 지사를 통해 24시간 7일 내내 신속하고 효율적인 지원을 제공합니다.
본 문서에서는 Zendesk를 사용하여 도움이 필요한 고객과 연결하고, 지원 요청의 경로와 우선순위를 지정하고, 답변 품질을 모니터링하며, 사용자 수가 증가함에 따라 서비스 수준을 유지하는 방법을 설명합니다. 또한 다른 방식을 선호하시는 분들을 위한 대체 문의 방법도 안내합니다.
Zendesk 지원 플랫폼 활용 방법
귀하께서 Proton VPN, Proton.me(새 창) 또는 당사의 앱에서 지원 요청을 제출하시면, 저희는 Zendesk 지원 플랫폼을 통해 귀하의 문의를 해당 문제를 가장 잘 해결해 줄 수 있는 Proton 상담사에게 전달합니다. 상담사가 귀하의 요청을 확인하면 Zendesk의 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 답변을 드릴 것입니다.
귀하의 정보를 보호하기 위해 Zendesk를 통해 이루어지는 모든 통신은 전송 시 업계 표준 TLS(1.2 이상)로 암호화되며, 보관 시 AES-256으로 암호화됩니다.
Zendesk AI 어시스턴트 활용 방법
저희는 2026년에 Zendesk 기반의 AI 어시스턴트를 도입했습니다. 이 AI 어시스턴트는 공개적으로 제공되는 지원 문서와 고객 지원 팀에서 사용하는 프로세스 문서를 기반으로 작동합니다.
귀하께서 AI 어시스턴트와 채팅을 시작하시면 어시스턴트는 다음과 같이 작동합니다:
- 지식베이스에서 귀하의 질문과 관련된 답변을 검색하고 자연어로 답변합니다.
- 참고한 지식베이스 문서의 출처를 제공합니다.
- 필요한 경우 귀하의 요청을 상담사에게 전달하고, Proton 상담사가 문제를 조사하는 데 필요한 정보를 요청합니다.
저희는 귀하께서 AI와 대화 중일 때 항상 이를 알려드립니다. 또한 AI가 실수를 할 수 있으며 더 복잡한 문제는 해결하지 못할 수도 있음을 이해합니다. 따라서 저희 팀의 실제 전문가와 대화를 계속하고 싶으시다면 언제든지 상담사를 요청하실 수 있습니다.
AI 지원을 추가한 이유
Proton은 항상 사람이 직접 제공하는 지원을 유지할 것입니다. AI는 사람을 대체할 수 없습니다. 저희는 이 새로운 도구의 도입으로 인한 인력 감축을 단행하지 않았으며, 앞으로도 그럴 계획이 없습니다. 도움이 필요한 모든 분들께 전문가가 직접 답변을 드릴 수 있도록 지원 팀을 지속적으로 확충하고 있습니다.
그러나 커뮤니티가 성장함에 따라 지원 요청의 양도 증가하고 있습니다. 그리고 대개 이러한 요청에 대한 답변은 당사의 Proton VPN 및 Proton.me(새 창) 지원 사이트에서 이미 찾아보실 수 있습니다.
저희는 다음과 같은 목적을 위해 지원 옵션에 AI 지원 어시스턴트를 추가했습니다.
- 비용을 급격하게 늘리지 않으면서 무료 및 유료 커뮤니티 회원 모두에게 빠르고 고품질의 고객 지원을 계속 제공합니다.
- 자주 묻는 질문에 즉각적인 답변을 제공합니다. 고객이 지원 라이브러리를 직접 찾아보거나 상담사의 연결을 기다릴 필요가 없습니다.
- 고객 지원 상담사가 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 돕습니다.
Zendesk를 통한 개인정보 및 데이터 보호
Proton은 개인정보 보호를 결코 타협하지 않습니다. Zendesk와의 파트너십은 강력한 개인정보 보호 계약에 따라 규율됩니다. 저희 법무 및 보안 팀은 실제 데이터가 처리되는 방식을 포함하여 모든 데이터 보호 측면과 보안 조치를 철저히 검토했습니다.
내부 계정 데이터
Zendesk와 AI 어시스턴트 모두 Proton의 내부 시스템이나 고객 계정 데이터에 접근할 수 없습니다. AI는 오직 공개 지식베이스 및 프로세스 문서만 활용합니다.
대화 데이터
Zendesk 플랫폼을 통한 대화 중에 귀하께서 공유하시는 정보는 계약 및 기술적 보호 조치에 따라 오직 지원 목적으로만 처리됩니다. 이 정보는 외부 당사자와 공유될 수 없으며, AI 모델을 학습시키는 데 사용할 수 없습니다.
더 알아보기
Zendesk가 고객 데이터를 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 해당 웹사이트에서 확인하실 수 있습니다:
대체 문의 방법
Zendesk를 통한 문의를 원치 않으시면, contact@proton.me 및 contact@protonvpn.com으로 이메일을 보내실 수 있습니다. 귀하의 대화는 Proton Mail 내에 유지되며 (Proton Mail 주소에서 메시지를 보내시는 한) 종단 간 암호화가 적용됩니다.
Proton Mail 암호화에 대해 더 알아보기(새 창)
저희 team이 최대한 빠른 시일 내에 회신해 드리겠지만, 답장을 드리는 데 시간이 조금 더 걸릴 수 있습니다. 직접 보내신 이메일 요청은 당사의 지원 플랫폼에 연결되지 않으므로, 저희 팀이 이를 수동으로 확인하고 분류해야 하기 때문입니다.