Jak používáme Zendesk k podpoře našich zákazníků

Zavázali jsme se poskytovat nejvyšší kvalitu podpory všem našim zákazníkům. Když kontaktujete Proton, dostanete rychlou a jasnou odpověď od někoho, kdo rozumí vašemu problému.

Kromě naší centrály ve Švýcarsku máme kontaktní centra na Tchaj-wanu a v Severní Makedonii. Naše globální působnost nám umožňuje poskytovat rychlou a efektivní podporu 24/7.

V tomto článku vysvětlujeme, jak používáme Zendesk ke spojení se zákazníky, kteří potřebují pomoc, k usměrňování a určování priorit požadavků na podporu, sledování kvality odpovědí a udržování úrovně služeb s tím, jak roste naše uživatelská základna. Načrtneme také alternativní možnosti kontaktu pro ty, kteří jim dávají přednost.

• Jak používáme platformu podpory Zendesk
• Jak používáme AI asistenta Zendesk
• Soukromí a ochrana dat se Zendeskem
• Alternativní metody kontaktu

Jak používáme platformu podpory Zendesk

Když odešlete žádost o podporu z Proton VPN, Proton.me(nové okno) nebo z kterékoli z našich aplikací, používáme platformu podpory Zendesk, abychom váš dotaz nasměrovali na poradce Protonu, který vám s vaším problémem nejlépe pomůže. Jakmile si náš poradce vaši žádost prohlédne, odpoví vám prostřednictvím komunikační platformy Zendesk.

Z důvodu ochrany vašich informací je veškerá komunikace probíhající přes Zendesk při přenosu šifrována pomocí standardního protokolu TLS (1.2 nebo novějšího) a při uložení pomocí AES-256.

Jak používáme AI asistenta Zendesk

V roce 2026 jsme spustili AI asistenta využívajícího technologii Zendesk. Tento AI asistent pracuje s našimi veřejně dostupnými články podpory a procesní dokumentací, kterou používá náš tým zákaznické podpory.

Když zahájíte chat s naším AI asistentem, asistent:

• Vyhledá ve své databázi znalostí relevantní odpovědi na vaši otázku a odpoví přirozeným jazykem.
• Poskytne zdroje pro všechny články z databáze znalostí, které použil.
• V případě potřeby předá vaši žádost člověku a vyžádá si informace, které naši poradci Protonu potřebují k prošetření problému.

Vždy vás upozorníme, když budete mluvit s AI. Chápeme také, že AI může dělat chyby a nemusí být schopna vyřešit složitější problémy. Pokud tedy chcete pokračovat v konverzaci se skutečným odborníkem z našeho týmu, můžete si kdykoli vyžádat lidského poradce.

Proč jsme přidali podporu AI

Proton bude vždy poskytovat lidskou podporu. AI není náhradou za lidi. V důsledku tohoto nového nástroje jsme nesnížili ani neplánujeme snižovat stavy zaměstnanců. Nadále rozšiřujeme náš tým podpory, abychom zajistili, že lidský odborník bude k dispozici každému, kdo ho potřebuje.

S tím, jak naše komunita roste, se však zvyšuje i objem požadavků na podporu. Odpovědi na tyto požadavky jsou přitom často již k dispozici na našich webech podpory Proton VPN a Proton.me(nové okno).

Do našich možností podpory jsme přidali asistenta poháněného AI, abychom mohli:

• I nadále nabízet rychlou a kvalitní zákaznickou podporu bezplatným i platícím členům komunity, aniž by došlo k prudkému nárůstu nákladů.
• Poskytovat okamžité odpovědi na běžné dotazy. Zákazníci nemusí ručně procházet naši knihovnu podpory ani čekat, až bude poradce k dispozici.
• Poskytnout našim poradcům zákaznické podpory více času na řešení složitých problémů.

Soukromí a ochrana dat se Zendeskem

Proton nikdy nesleví z ochrany soukromí. Naše partnerství se společností Zendesk se řídí přísnými smlouvami o ochraně soukromí. Naše právní a bezpečnostní týmy důkladně prověřily všechny aspekty ochrany údajů a bezpečnostní záruky, včetně toho, jak se s údaji nakládá v praxi.

Interní údaje o účtu

Zendesk ani AI asistent nemají přístup k interním systémům Protonu ani k údajům o účtech zákazníků. AI pracuje pouze s naší veřejnou databází znalostí a procesní dokumentací.

Údaje o konverzaci

Informace, které sdílíte během konverzace prostřednictvím platformy Zendesk, jsou zpracovávány pouze pro účely podpory v rámci našich smluvních a technických záruk. Nemohou být sdíleny s třetími stranami ani použity k trénování modelů AI.

Více informací

• Podmínky služby Proton(nové okno)
• Zásady ochrany osobních údajů společnosti Proton(nové okno)
• Zásady ochrany osobních údajů Proton VPN(nové okno)

Více informací o tom, jak Zendesk zpracovává údaje zákazníků, naleznete na jejich webu:

• Závazek společnosti Zendesk dodržovat mezinárodní standardy pro bezpečnost informací(nové okno)
• Zásady používání dat AI společnosti Zendesk(nové okno)
• Generativní AI v Zendesk(nové okno)

Alternativní metody kontaktu

Pokud nás nechcete kontaktovat přes Zendesk, můžete nám poslat e-mail na adresu contact@proton.me a contact@protonvpn.com. Vaše konverzace zůstane v rámci Proton Mailu a bude využívat koncové šifrování (pokud nám napíšete z adresy Proton Mailu).

Zjistěte více o šifrování Proton Mailu(nové okno)

Náš tým se vám ozve hned, jak to bude možné, ale odpověď nám může trvat o něco déle. Je to proto, že přímé žádosti e-mailem nejsou připojeny k naší platformě podpory, takže je náš tým musí kontrolovat a třídit ručně.