Comment nous utilisons Zendesk pour fournir un support à nos clients

Nous nous engageons à fournir un support de la plus haute qualité à tous nos clients. Lorsque vous contactez Proton, vous obtenez une réponse rapide et claire de la part de quelqu’un qui comprend votre problème.

En plus de notre siège social en Suisse, nous disposons de centres de contact à Taïwan et en Macédoine du Nord. Notre présence mondiale nous permet de fournir un support rapide et efficace 24/7.

Dans cet article, nous expliquons comment nous utilisons Zendesk pour nous connecter avec les clients qui ont besoin d’aide, acheminer et hiérarchiser les demandes de support, surveiller la qualité des réponses et maintenir les niveaux de service à mesure que notre base d’utilisateurs grandit. Nous présentons également des options de contact alternatives pour les personnes qui les préfèrent.

• Comment nous utilisons la plateforme de support de Zendesk
• Comment nous utilisons l’assistant IA de Zendesk
• Respect de la vie privée et protection des données avec Zendesk
• Méthodes de contact alternatives

Comment nous utilisons la plateforme de support de Zendesk

Lorsque vous envoyez une demande de support depuis Proton VPN, Proton.me(nouvelle fenêtre) ou l’une de nos applications, nous utilisons la plateforme de support Zendesk pour orienter votre demande vers le conseiller Proton le mieux armé pour vous aider à résoudre votre problème. Une fois que notre conseiller aura pris connaissance de votre demande, il vous répondra via la plateforme de communication de Zendesk.

Pour protéger vos informations, toutes les communications effectuées via Zendesk sont chiffrées en transit via le protocole TLS standard de l’industrie (1.2 ou supérieur) et AES-256 au repos.

Comment nous utilisons l’assistant IA de Zendesk

En 2026, nous avons lancé un assistant IA optimisé par Zendesk. Cet assistant IA s’appuie sur nos articles de support accessibles au public et sur la documentation des processus utilisée par notre équipe de service client.

Lorsque vous commencez une discussion avec notre assistant IA, il :

• Rechercher dans sa base de connaissances des réponses pertinentes à votre question et y répondre en langage naturel.
• Fournir les sources de tous les articles de la base de connaissances qu’il a utilisés.
• Transmettre votre demande à un conseiller humain si nécessaire et vous demander les informations dont nos conseillers Proton ont besoin pour étudier le problème.

Nous vous informerons toujours lorsque vous vous adresserez à une IA. Nous comprenons également que l’IA peut faire des erreurs et ne pas être en mesure de résoudre des problèmes plus complexes. Ainsi, si vous souhaitez continuer votre conversation avec un véritable expert de notre équipe, vous pouvez demander un conseiller humain à tout moment.

Pourquoi nous avons ajouté le support IA

Proton fournira toujours un support humain. L’IA ne remplace pas les humains. Nous n’avons pas procédé à des réductions d’effectifs à la suite de ce nouvel outil, et nous ne prévoyons pas d’en faire. Nous continuons d’agrandir notre équipe de support afin de garantir qu’un expert humain soit disponible pour toute personne qui en a besoin.

Mais à mesure que notre communauté s’agrandit, le volume des demandes de support augmente également. Et souvent, les réponses à ces demandes sont déjà disponibles sur nos sites de support Proton VPN et Proton.me(nouvelle fenêtre).

Nous avons ajouté un assistant optimisé par l’IA à nos options de support afin de pouvoir :

• Continuer à offrir un service client rapide et de haute qualité aux membres gratuits et payants de notre communauté, sans faire monter les coûts en flèche.
• Fournir des réponses instantanées aux questions courantes. Les clients n’ont pas besoin de parcourir manuellement notre bibliothèque de support ni d’attendre qu’un conseiller se libère.
• Donner à nos conseillers du service client plus de temps pour traiter les problèmes complexes.

Respect de la vie privée et protection des données avec Zendesk

Proton ne fera jamais de compromis sur le respect de la vie privée. Notre partenariat avec Zendesk est régi par des contrats stricts en matière de confidentialité. Nos équipes juridiques et de sécurité ont examiné de près tous les aspects de la protection des données et des mesures de sécurité, y compris la façon dont les données sont traitées en pratique.

Données internes du compte

Ni Zendesk ni l’assistant IA n’ont accès aux systèmes internes de Proton ou aux données des comptes clients. L’IA fonctionne uniquement avec notre base de connaissances publique et notre documentation sur les processus.

Données de conversation

Les informations que vous partagez au cours d’une conversation via la plateforme Zendesk sont traitées uniquement à des fins de support, dans le cadre de nos garanties contractuelles et techniques. Elles ne peuvent pas être partagées avec des tiers ni être utilisées pour entraîner des modèles d’IA.

En savoir plus

• Conditions d’utilisation du service de Proton(nouvelle fenêtre)
• Politique de confidentialité de Proton(nouvelle fenêtre)
• Politique de confidentialité de Proton VPN(nouvelle fenêtre)

Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont Zendesk traite les données des clients sur leur site internet :

• Engagement de Zendesk envers les normes internationales de sécurité de l’information(nouvelle fenêtre)
• Politique d’utilisation des données de l’IA de Zendesk(nouvelle fenêtre)
• L’IA générative chez Zendesk(nouvelle fenêtre)

Méthodes de contact alternatives

Si vous ne souhaitez pas nous contacter via Zendesk, vous pouvez nous envoyer un e-mail à contact@proton.me et contact@protonvpn.com. Votre conversation restera au sein de Proton Mail et utilisera le chiffrement de bout en bout (à condition que vous nous envoyiez un message depuis une adresse Proton Mail).

En savoir plus sur le chiffrement de Proton Mail(nouvelle fenêtre)

Notre équipe vous répondra dès que possible, mais cela peut nous prendre un peu plus de temps. En effet, les demandes directes par e-mail ne sont pas connectées à notre plateforme de support, notre équipe doit donc les vérifier et les trier manuellement.