Come usiamo Zendesk per supportare i nostri clienti

Ci impegniamo a offrire un supporto della massima qualità a tutti i nostri clienti. Quando contatti Proton, riceverai una risposta rapida e chiara da qualcuno che comprende il tuo problema.

Oltre alla nostra sede centrale in Svizzera, abbiamo centri di contatto a Taiwan e nella Macedonia del Nord. La nostra presenza globale ci consente di fornire un supporto rapido ed efficiente 24/7.

In questo articolo spieghiamo come utilizziamo Zendesk per metterci in contatto con i clienti che hanno bisogno di aiuto, indirizzare e dare priorità alle richieste di supporto, monitorare la qualità delle risposte e mantenere i livelli di servizio man mano che la nostra base utenti cresce. Illustriamo inoltre opzioni di contatto alternative per chi le preferisce.

• Come utilizziamo la piattaforma di supporto di Zendesk
• Come utilizziamo l’assistente IA di Zendesk
• Privacy e protezione dei dati con Zendesk
• Metodi di contatto alternativi

Come utilizziamo la piattaforma di supporto di Zendesk

Quando invii una richiesta di supporto da Proton VPN, Proton.me(nuova finestra) o da una qualsiasi delle nostre app, utilizziamo la piattaforma di supporto di Zendesk per indirizzare la tua richiesta al consulente Proton più qualificato per aiutarti con il tuo problema. Una volta che il nostro consulente avrà esaminato la tua richiesta, ti risponderà tramite la piattaforma di comunicazione di Zendesk.

Per proteggere le tue informazioni, tutte le comunicazioni effettuate tramite Zendesk sono crittografate in transito tramite lo standard di settore TLS (1,2 o superiore) e AES-256 a riposo.

Come utilizziamo l’assistente IA di Zendesk

Nel 2026 abbiamo lanciato un assistente IA supportato da Zendesk. L’assistente IA lavora con i nostri articoli di supporto disponibili pubblicamente e con la documentazione dei processi utilizzata dal nostro team di assistenza clienti.

Quando avvii una chat con il nostro assistente IA, questo:

• Cerca nella sua base delle conoscenze le risposte pertinenti alla tua domanda e risponde utilizzando un linguaggio naturale.
• Fornisce le fonti degli articoli della base delle conoscenze utilizzati.
• Invia la tua richiesta a un operatore umano se necessario e richiede le informazioni di cui i nostri consulenti Proton hanno bisogno per esaminare il problema.

Ti informeremo sempre quando parli con un’IA. Sappiamo anche che l’IA può commettere errori e potrebbe non essere in grado di risolvere problemi più complessi. Quindi, se desideri continuare la conversazione con un vero esperto del nostro team, puoi richiedere un consulente umano in qualsiasi momento.

Perché abbiamo aggiunto il supporto dell’IA

Proton fornirà sempre supporto umano. L’IA non sostituisce le persone. Non abbiamo effettuato, né prevediamo di effettuare, alcuna riduzione del personale a seguito di questo nuovo strumento. Continuiamo a espandere il nostro team di supporto per garantire che un esperto umano sia disponibile per chiunque ne abbia bisogno.

But as our community grows, so does the volume of support requests. And often, the answers to those requests are already available on our Proton VPN and Proton.me(nuova finestra) support sites.

Abbiamo aggiunto un assistente basato sull’IA alle nostre opzioni di supporto per poter:

• Continuare a offrire un’assistenza clienti rapida e di alta qualità ai membri della community, sia gratuiti che a pagamento, senza far lievitare i costi.
• Fornire risposte istantanee alle domande comuni. I clienti non devono consultare manualmente la nostra raccolta di guide di supporto o attendere che un consulente si liberi.
• Dare ai nostri consulenti dell’assistenza clienti più tempo per lavorare su problemi complessi.

Privacy e protezione dei dati con Zendesk

Proton non scenderà mai a compromessi sulla privacy. La nostra partnership con Zendesk è disciplinata da severi contratti sulla privacy. I nostri team legali e di sicurezza hanno esaminato a fondo tutti gli aspetti di protezione dei dati e le tutele di sicurezza, compreso il modo in cui i dati vengono gestiti nella pratica.

Dati interni dell’account

Né Zendesk né l’assistente IA hanno accesso ai sistemi interni di Proton o ai dati dell’account dei clienti. L’IA lavora esclusivamente con la nostra base delle conoscenze pubblica e con la documentazione dei processi.

Dati della conversazione

Le informazioni che condividi durante una conversazione tramite la piattaforma Zendesk vengono gestite solo a scopo di supporto, in base alle nostre tutele contrattuali e tecniche. Non possono essere condivise con terze parti o utilizzate per addestrare modelli di IA.

Scopri di più

• Termini di servizio di Proton(nuova finestra)
• Informativa sulla privacy di Proton(nuova finestra)
• Informativa sulla privacy di Proton VPN(nuova finestra)

Puoi scoprire di più su come Zendesk elabora i dati dei clienti sul loro sito web:

• Impegno di Zendesk nei confronti degli standard internazionali per la sicurezza delle informazioni(nuova finestra)
• Informativa sull’uso dei dati dell’IA di Zendesk(nuova finestra)
• IA generativa in Zendesk(nuova finestra)

Metodi di contatto alternativi

Se non desideri contattarci tramite Zendesk, puoi inviarci un’email all’indirizzo contact@proton.me e contact@protonvpn.com. La tua conversazione rimarrà all’interno di Proton Mail e utilizzerà la crittografia end-to-end (a condizione che tu ci scriva da un indirizzo Proton Mail).

Scopri di più sulla crittografia di Proton Mail(nuova finestra)

Il nostro team ti risponderà non appena possibile, ma potrebbe essere necessario un po’ più di tempo per farlo. Questo perché le richieste dirette via email non sono collegate alla nostra piattaforma di supporto, quindi il nostro team deve controllarle e gestirle manualmente.