Hvordan vi bruger Zendesk til at yde support til vores kunder

Vi er forpligtet til at yde support af højeste kvalitet til alle vores kunder. Når De kontakter Proton, får De et hurtigt, klart svar fra en person, der forstår Deres problem.

Udover vores hovedkvarter i Schweiz har vi kontaktcentre i Taiwan og Nordmakedonien. Vores globale tilstedeværelse gør det muligt for os at yde en hurtig og effektiv 24/7-support.

I denne artikel forklarer vi, hvordan vi bruger Zendesk til at komme i forbindelse med kunder, der har brug for hjælp, viderestille og prioritere supportanmodninger, overvåge svarkvaliteten og opretholde serviceniveauer, efterhånden som vores brugerbase vokser. Vi skitserer også alternative kontaktmuligheder for dem, der foretrækker det.

• Hvordan vi bruger Zendesks supportplatform
• Hvordan vi bruger Zendesks AI-assistent
• Privatliv og databeskyttelse med Zendesk
• Alternative kontaktmetoder

Hvordan vi bruger Zendesks supportplatform

Når De indsender en supportanmodning fra Proton VPN, Proton.me(nyt vindue) eller en af vores apps, bruger vi Zendesks supportplatform til at videresende Deres forespørgsel til den Proton-rådgiver, der er bedst rustet til at hjælpe med Deres problem. Når vores rådgiver har set Deres anmodning, vil vedkommende svare Dem via Zendesks kommunikationsplatform.

For at beskytte Deres oplysninger er al kommunikation via Zendesk krypteret under overførsel via branchestandard TLS (1,2 eller højere) og AES-256 under opbevaring.

Hvordan vi bruger Zendesks AI-assistent

I 2026 lancerede vi en AI-assistent drevet af Zendesk. AI-assistenten arbejder ud fra vores offentligt tilgængelige supportartikler og den procesdokumentation, som vores kundesupportteam bruger.

Når De starter en chat med vores AI-assistent, vil den:

• Søge i sin videnbase efter relevante svar på Deres spørgsmål og svare på naturligt sprog.
• Angive kilder til de artikler fra videnbasen, den har brugt.
• Eskalere Deres anmodning til en person, hvis det er nødvendigt, og bede om de oplysninger, som vores Proton-rådgivere skal bruge for at undersøge problemet.

Vi vil altid lade Dem vide, når De taler med en AI. Vi forstår også, at AI kan begå fejl og måske ikke er i stand til at løse mere komplekse problemer. Så hvis De ønsker at fortsætte Deres samtale med en rigtig ekspert fra vores team, kan De til enhver zeit anmode om en menneskelig rådgiver.

Hvorfor vi tilføjede AI-support

Proton vil altid tilbyde menneskelig support. AI er ikke en erstatning for mennesker. Vi har ikke foretaget, og planlægger heller ikke at foretage, nogen personalereduktioner som følge af disse nye værktøjer. Vi fortsætter med at udvide vores supportteam for at sikre, at en menneskelig ekspert er tilgængelig for alle, der har brug for det.

Men efterhånden som vores fællesskab vokser, gør mængden af supportanmodninger det også. Og ofte er svarene på disse anmodninger allerede tilgængelige på vores supportwebsteder for Proton VPN og Proton.me(nyt vindue).

Vi tilføjede en AI-drevet assistent til vores supportmuligheder, så vi kan:

• Fortsætte med at tilbyde hurtig kundesupport af høj kvalitet til både gratis- og betalende fællesskabsmedlemmer uden skyhøje omkostninger.
• Yde øjeblikkelige svar på almindelige spørgsmål. Kunder behøver ikke manuelt at gennemse vores supportbibliotek eller vente på, at en rådgiver bliver ledig.
• Give vores kundesupportrådgivere mere tid til at arbejde på komplekse problemer.

Privatliv og databeskyttelse med Zendesk

Proton vil aldrig gå på kompromis med privatlivet. Vores partnerskab med Zendesk er styret af stærke privatlivskontrakter. Vores juridiske team og sikkerhedsteam har grundigt gennemgået alle aspekter af databeskyttelse og sikkerhedsforanstaltninger, herunder hvordan data håndteres i praksis.

Interne kontodata

Hverken Zendesk eller AI-assistenten har adgang til Protons interne systemer eller kundekontodata. AI’en arbejder udelukkende med vores offentlige videnbase og procesdokumentation.

Samtaledata

De oplysninger, De deler under en samtale via Zendesk-platformen, håndteres udelukkende til supportformål under vores kontraktmæssige og tekniske garantier. De kan ikke deles med eksterne parter eller bruges til at træne AI-modeller.

Få mere at vide

• Protons servicevilkår(nyt vindue)
• Protons privatlivspolitik(nyt vindue)
• Proton VPN’s privatlivspolitik(nyt vindue)

De kan finde ud af mere om, hvordan Zendesk behandler kundedata, på deres websted:

• Zendesks forpligtelse til internationale standarder for informationssikkerhed(nyt vindue)
• Zendesks politik for brug af AI-data(nyt vindue)
• Generativ AI hos Zendesk(nyt vindue)

Alternative kontaktmetoder

Hvis De ikke ønsker at kontakte os via Zendesk, kan De sende os en e-mail på contact@proton.me og contact@protonvpn.com. Deres samtale forbliver i Proton Mail og bruger end-to-end-kryptering (så længe De sender os en besked fra en Proton Mail-adresse).

Få mere at vide om Proton Mails kryptering(nyt vindue)

Vores team vil vende tilbage til Dem så hurtigt som muligt, men det kan tage os lidt længere tid at svare. Det skyldes, at direkte e-mail-anmodninger ikke er forbundet til vores supportplatform, så vores team er nødt til at tjekke og sortere dem manuelt.