Como usamos o Zendesk para dar suporte aos nossos clientes

Temos o compromisso de oferecer suporte da mais alta qualidade a todos os nossos clientes. Ao entrar em contato com a Proton, você receberá uma resposta rápida e clara de alguém que entende o seu problema.

Além da nossa sede na Suíça, temos centrais de atendimento em Taiwan e na Macedônia do Norte. Nossa presença global nos permite oferecer um suporte rápido e eficiente 24/7.

Neste artigo, explicamos como usamos o Zendesk para nos conectar com clientes que precisam de ajuda, encaminhar e priorizar solicitações de suporte, monitorar a qualidade das respostas e manter os níveis de serviço à medida que nossa base de usuários cresce. Também apresentamos opções alternativas de contato para quem as preferir.

• Como usamos a plataforma de suporte do Zendesk
• Como usamos o assistente de IA do Zendesk
• Privacidade e proteção de dados com o Zendesk
• Métodos de contato alternativos

Como usamos a plataforma de suporte do Zendesk

Quando você envia uma solicitação de suporte pelo Proton VPN, Proton.me(nova janela) ou qualquer um de nossos aplicativos, usamos a plataforma de suporte do Zendesk para direcionar sua dúvida ao especialista da Proton mais preparado para ajudar com o seu problema. Assim que nosso especialista visualizar sua solicitação, ele responderá a você por meio da plataforma de comunicação do Zendesk.

Para proteger suas informações, todas as comunicações feitas através do Zendesk são criptografadas em trânsito por meio do padrão da indústria TLS (1,2 ou superior) e AES-256 em repouso.

Como usamos o assistente de IA do Zendesk

Em 2026, lançamos um assistente de IA integrado ao Zendesk. O assistente de IA trabalha com nossos artigos de suporte disponíveis publicamente e com a documentação de processos usada pela nossa equipe de suporte ao cliente.

Quando você inicia uma conversa com nosso assistente de IA, ele irá:

• Pesquisar em sua base de conhecimento por respostas relevantes para a sua pergunta e responder usando linguagem natural.
• Fornecer as fontes de todos os artigos da base de conhecimento que ele utilizou.
• Encaminhar sua solicitação a um atendente humano, se necessário, e solicitar as informações que nossos especialistas da Proton precisam para investigar o problema.

Sempre informaremos você quando estiver falando com uma IA. Também entendemos que a IA comete erros e pode não ser capaz de resolver problemas mais complexos. Por isso, se você quiser continuar sua conversa com um especialista real de nossa equipe, poderá solicitar um atendente humano a qualquer momento.

Por que adicionamos o suporte por IA

A Proton sempre fornecerá suporte humano. A IA não substitui as pessoas. Não fizemos, nem planejamos fazer, nenhuma redução de equipe como resultado dessa nova ferramenta. Continuamos expandindo nossa equipe de suporte para garantir que um especialista humano esteja disponível para quem precisar.

Mas à medida que nossa comunidade cresce, o volume de solicitações de suporte também aumenta. E muitas vezes, as respostas para essas solicitações já estão disponíveis em nossos sites de suporte do Proton VPN e do Proton.me(nova janela).

Adicionamos um assistente baseado em IA às nossas opções de suporte para podermos:

• Continuar oferecendo suporte ao cliente rápido e de alta qualidade para membros gratuitos e pagos da comunidade, sem disparar os custos.
• Fornecer respostas instantâneas para perguntas frequentes. Os clientes não precisam navegar manualmente pela nossa biblioteca de suporte nem esperar que um especialista esteja disponível.
• Dar aos nossos especialistas de suporte ao cliente mais tempo para trabalhar em problemas complexos.

Privacidade e proteção de dados com o Zendesk

A Proton nunca comprometerá a privacidade. Nossa parceria com o Zendesk é regida por contratos rígidos de privacidade. Nossas equipes jurídica e de segurança revisaram detalhadamente todos os aspectos de proteção de dados e salvaguardas de segurança, incluindo como os dados são tratados na prática.

Dados internos da conta

Nem o Zendesk nem o assistente de IA têm acesso aos sistemas internos da Proton ou aos dados de conta dos clientes. A IA trabalha apenas com nossa base de conhecimento pública e com a documentação de processos.

Dados de conversa

As informações que você compartilha durante uma conversa por meio da plataforma do Zendesk são tratadas apenas para fins de suporte, sob nossas salvaguardas contratuais e técnicas. Elas não podem ser compartilhadas com terceiros nem usadas para treinar modelos de IA.

Saiba mais

• Termos de Serviço da Proton(nova janela)
• Política de Privacidade da Proton(nova janela)
• Política de Privacidade do Proton VPN(nova janela)

Você pode obter mais informações sobre como o Zendesk processa dados de clientes no site deles:

• Compromisso do Zendesk com padrões internacionais para segurança de informações(nova janela)
• Política de uso de dados de IA do Zendesk(nova janela)
• IA generativa no Zendesk(nova janela)

Métodos de contato alternativos

Se você não quiser entrar em contato conosco através do Zendesk, pode nos enviar um e-mail para contact@proton.me e contact@protonvpn.com. Sua conversa permanecerá no Proton Mail e usará criptografia de ponta a ponta (desde que você nos envie a mensagem de um endereço do Proton Mail).

Saiba mais sobre a criptografia do Proton Mail(nova janela)

Nossa equipe entrará em contato com você o mais rápido possível, mas podemos demorar um pouco mais para responder. Isso acontece porque as solicitações diretas por e-mail não estão conectadas à nossa plataforma de suporte, então nossa equipe precisa verificá-las e triá-las manualmente.