Hur vi använder Zendesk för att ge support till våra kunder

Vi är fast beslutna att erbjuda support av högsta kvalitet till alla våra kunder. När du kontaktar Proton får du ett snabbt och tydligt svar från någon som förstår ditt problem.

Utöver vårt huvudkontor i Schweiz har vi kontaktcenter i Taiwan och Nordmakedonien. Vår globala närvaro gör att vi kan erbjuda en snabb och effektiv 24/7-support.

I den här artikeln förklarar vi hur vi använder Zendesk för att komma i kontakt med kunder som behöver hjälp, dirigera och prioritera supportärenden, övervaka svarskvaliteten och upprätthålla servicenivåer i takt med att vår användarbas växer. Vi beskriver också alternativa kontaktalternativ för dem som föredrar det.

• Hur vi använder Zendesks supportplattform
• Hur vi använder Zendesks AI-assistent
• Integritet och dataskydd med Zendesk
• Alternativa kontaktmetoder

Hur vi använder Zendesks supportplattform

När du skickar in en supportförfrågan från Proton VPN, Proton.me(nytt fönster) eller någon av våra appar använder vi Zendesks supportplattform för att dirigera din fråga till den Proton-rådgivare som är bäst lämpad att hjälpa dig med ditt problem. När vår rådgivare har sett din förfrågan svarar de dig via Zendesks kommunikationsplattform.

För att skydda din information krypteras all kommunikation som sker via Zendesk under överföring via industristandard TLS (1.2 eller högre) och AES-256 i vila.

Hur vi använder Zendesks AI-assistent

Under 2026 lanserade vi en AI-assistent som drivs av Zendesk. AI-assistenten arbetar med våra offentligt tillgängliga supportartiklar och den processdokumentation som används av vår kundsupport.

När du startar en chatt med vår AI-assistent kommer den att:

• Söka i sin kunskapsbas efter relevanta svar på din fråga och svara med ett naturligt språk.
• Ange källor till de artiklar i kunskapsbasen som den använde.
• Eskalera din förfrågan till en människa vid behov, och be om den information som våra Proton-rådgivare behöver för att undersöka problemet.

Vi kommer alltid att låta dig veta när du pratar med en AI. Vi förstår också att AI kan göra misstag och kanske inte kan lösa mer komplexa problem. Så om du vill fortsätta din konversation med en riktig expert från vårt team kan du när som helst be om en mänsklig rådgivare.

Varför vi lade till AI-support

Proton kommer alltid att erbjuda mänsklig support. AI är inte en ersättning för människor. Vi har inte gjort, och planerar inte heller att göra, några personalnedskärningar till följd av detta nya verktyg. Vi fortsätter att utöka vårt supportteam för att säkerställa att en mänsklig expert finns tillgänglig för alla som behöver en.

Men i takt med att vårt community växer, ökar också mängden supportärenden. Och ofta finns svaren på dessa förfrågningar redan tillgängliga på våra supportsidor för Proton VPN och Proton.me(nytt fönster).

Vi lade till en AI-driven assistent till våra supportalternativ så att vi kan:

• Fortsätta erbjuda snabb kundsupport av hög kvalitet till både Free- och betalande communitymedlemmar utan att kostnaderna skjuter i höjden.
• Ge omedelbara svar på vanliga frågor. Kunder behöver inte bläddra manuellt i vårt supportbibliotek eller vänta på att en rådgivare ska bli tillgänglig.
• Ge våra kundsupportrådgivare mer tid att arbeta med komplexa problem.

Integritet och dataskydd med Zendesk

Proton kommer aldrig att kompromissa med integriteten. Vårt partnerskap med Zendesk styrs av strikta integritetsavtal. Våra juridiska team och säkerhetsteam har noggrant granskat alla dataskyddsaspekter och säkerhetsåtgärder, inklusive hur data hanteras i praktiken.

Interna kontodata

Varken Zendesk eller AI-assistenten har tillgång till Protons interna system eller kundkontodata. AI:n arbetar endast med vår offentliga kunskapsbas och processdokumentation.

Konversationsdata

Den information du delar under en konversation via Zendesk-plattformen hanteras endast för supportändamål under våra avtalsenliga och tekniska skyddsåtgärder. Den kan inte delas med externa parter eller användas för att träna AI-modeller.

Lär dig mer

• Protons användarvillkor(nytt fönster)
• Protons integritetspolicy(nytt fönster)
• Proton VPNs integritetspolicy(nytt fönster)

Du kan läsa mer om hur Zendesk behandlar kunddata på deras webbplats:

• Zendesks åtagande för internationella standarder för informationssäkerhet(nytt fönster)
• Zendesks policy för AI-dataanvändning(nytt fönster)
• Generativ AI hos Zendesk(nytt fönster)

Alternativa kontaktmetoder

Om du inte vill kontakta oss via Zendesk kan du skicka e-post till oss på contact@proton.me och contact@protonvpn.com. Din konversation kommer att stanna inom Proton Mail och använda end-to-end-kryptering (så länge du skickar meddelanden till oss från en Proton Mail-adress).

Lär dig mer om Proton Mails kryptering(nytt fönster)

Vårt team kommer att återkomma till dig så snart de kan, men det kan ta lite längre tid för oss att svara. Det beror på att direkta e-postförfrågningar inte är anslutna till vår supportplattform, så vårt team måste kontrollera och sortera dem manuellt.