วิธีใช้ Zendesk เพื่อสนับสนุนลูกค้า

มีความมุ่งมั่นที่จะมอบการสนับสนุนคุณภาพสูงสุดแก่ลูกค้าทุกคน เมื่อติดต่อ Proton จะได้รับคำตอบที่รวดเร็วและชัดเจนจากผู้ที่เข้าใจปัญหาเป็นอย่างดี

นอกจากสำนักงานใหญ่ในสวิตเซอร์แลนด์แล้ว เรายังมีศูนย์บริการข้อมูลในไต้หวันและนอร์ทมาซิโดเนีย การดำเนินงานครอบคลุมทั่วโลกทำให้เราสามารถให้บริการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

บทความนี้จะอธิบายถึงวิธีใช้ Zendesk เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ จัดเส้นทางและจัดลำดับความสำคัญของคำขอรับการสนับสนุน ตรวจสอบคุณภาพการตอบกลับ และรักษามาตรฐานการบริการเมื่อฐานผู้ใช้เติบโตขึ้น นอกจากนี้ยังสรุปช่องทางการติดต่อทางเลือกสำหรับผู้ที่สะดวกกว่าอีกด้วย

• วิธีใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนของ Zendesk
• วิธีใช้ผู้ช่วย AI ของ Zendesk
• ความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลเมื่อใช้ Zendesk
• ช่องทางการติดต่อทางเลือก

วิธีใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนของ Zendesk

เมื่อส่งคำขอรับการสนับสนุนจาก Proton VPN, Proton.me(หน้าต่างใหม่) หรือแอปใดๆ จะมีการใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนของ Zendesk เพื่อส่งคำถามไปยังที่ปรึกษาของ Proton ที่มีความพร้อมที่สุดในการช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหานั้นๆ เมื่อที่ปรึกษาเห็นคำขอแล้ว จะตอบกลับผ่านแพลตฟอร์มการสื่อสารของ Zendesk

เพื่อปกป้องข้อมูล การสื่อสารทั้งหมดผ่าน Zendesk จะได้รับการเข้ารหัสระหว่างการส่งผ่าน TLS (1.2 หรือสูงกว่า) ตามมาตรฐานอุตสาหกรรม และเข้ารหัสขณะจัดเก็บด้วย AES-256

วิธีใช้ผู้ช่วย AI ของ Zendesk

ในปี 2026 ได้มีการเปิดตัวผู้ช่วย AI ที่ขับเคลื่อนโดย Zendesk ซึ่งทำงานร่วมกับบทความช่วยเหลือที่เผยแพร่ต่อสาธารณะและเอกสารขั้นตอนการทำงานที่ใช้โดยทีมสนับสนุนลูกค้า

เมื่อเริ่มแชทกับผู้ช่วย AI ระบบจะ:

• ค้นหาคำตอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามจากฐานความรู้ และตอบกลับโดยใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ
• ระบุแหล่งที่มาของบทความจากฐานความรู้ที่นำมาใช้
• ส่งต่อคำขอไปยังเจ้าหน้าที่หากจำเป็น และขอข้อมูลที่ที่ปรึกษาของ Proton ต้องใช้ในการตรวจสอบปัญหา

จะมีการแจ้งให้ทราบเสมอเมื่อสนทนากับ AI และเข้าใจดีว่า AI อาจเกิดข้อผิดพลาดได้ และอาจไม่สามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนกว่านี้ได้ ดังนั้นหากต้องการสนทนากับผู้เชี่ยวชาญที่เป็นเจ้าหน้าที่จริงต่อไป สามารถขอติดต่อที่ปรึกษาที่เป็นเจ้าหน้าที่ได้ตลอดเวลา

เหตุผลที่เพิ่มการสนับสนุนด้วย AI

Proton จะให้บริการสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่เสมอ AI ไม่ใช่สิ่งที่จะมาแทนที่มนุษย์ได้ และไม่มีการปรับลดพนักงานหรือมีแผนที่จะปรับลดพนักงานเนื่องจากเครื่องมือใหม่นี้แอยู่อย่างใด อีกทั้งยังคงขยายทีมสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าจะมีผู้เชี่ยวชาญที่เป็นเจ้าหน้าที่คอยให้บริการแก่ทุกคนที่ต้องการ

แต่เมื่อชุมชนเติบโตขึ้น ปริมาณคำขอรับการสนับสนุนก็เพิ่มขึ้นด้วย และบ่อยครั้งที่คำตอบของคำขอเหล่านั้นมีอยู่แล้วในเว็บไซต์ช่วยเหลือของ Proton VPN และ Proton.me(หน้าต่างใหม่)

มีการเพิ่มผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ามาในตัวเลือกการสนับสนุนเพื่อให้สามารถ:

• ให้บริการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงแก่สมาชิกในชุมชนทั้งแบบฟรีและแบบชำระเงินได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่ทำให้ค่าใช้จ่ายพุ่งสูงขึ้น
• ให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยได้ทันที โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องเรียกดูคลังข้อมูลช่วยเหลือด้วยตนเอง หรือรอจนกว่าจะมีที่ปรึกษาพร้อมให้บริการ
• ช่วยให้ที่ปรึกษาฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีเวลามากขึ้นในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน

ความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลเมื่อใช้ Zendesk

Proton จะไม่มีวันยอมลดทอนมาตรฐานความเป็นส่วนตัวอย่างเด็ดขาด ความร่วมมือกับ Zendesk อยู่ภายใต้สัญญาความเป็นส่วนตัวที่รัดกุม ทีมฝ่ายกฎหมายและฝ่ายความปลอดภัยได้ตรวจสอบแง่มุมการคุ้มครองข้อมูลและมาตรการป้องกันความปลอดภัยทั้งหมดอย่างถี่ถ้วน รวมถึงวิธีการจัดการข้อมูลในการปฏิบัติจริงด้วย

ข้อมูลบัญชีภายใน

ทั้ง Zendesk และผู้ช่วย AI ต่างก็ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงระบบภายในของ Proton หรือข้อมูลบัญชีลูกค้า โดย AI จะทำงานร่วมกับฐานความรู้สาธารณะและเอกสารขั้นตอนการทำงานเท่านั้น

ข้อมูลบทสนทนา

ข้อมูลที่แชร์ระหว่างการสนทนาผ่านแพลตฟอร์ม Zendesk จะได้รับการจัดการเพื่อวัตถุประสงค์ในการสนับสนุนภายใต้มาตรการป้องกันทางสัญญาและทางเทคนิคเท่านั้น และไม่สามารถแชร์กับบุคคลภายนอกหรือนำไปใช้ฝึกฝนโมเดล AI ได้

เรียนรู้เพิ่มเติม

• ข้อตกลงการใช้บริการของ Proton(หน้าต่างใหม่)
• นโยบายความเป็นส่วนตัวของ Proton(หน้าต่างใหม่)
• นโยบายความเป็นส่วนตัวของ Proton VPN(หน้าต่างใหม่)

สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Zendesk ประมวลผลข้อมูลลูกค้าได้ที่เว็บไซต์:

• ความมุ่งมั่นของ Zendesk ต่อมาตรฐานสากลสำหรับความปลอดภัยของข้อมูล(หน้าต่างใหม่)
• นโยบายการใช้ข้อมูล AI ของ Zendesk(หน้าต่างใหม่)
• Generative AI ที่ Zendesk(หน้าต่างใหม่)

ช่องทางการติดต่อทางเลือก

หากไม่ต้องการติดต่อผ่าน Zendesk สามารถส่งอีเมลมาได้ที่ contact@proton.me และ contact@protonvpn.com บทสนทนาจะยังคงอยู่ภายใน Proton Mail และใช้การเข้ารหัสลับจากต้นทางถึงปลายทาง (ตราบใดที่ส่งข้อความมาจากที่อยู่ Proton Mail)

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้ารหัสลับของ Proton Mail(หน้าต่างใหม่)

ทีมงานจะตอบกลับโดยเร็วที่สุด แต่อาจใช้เวลานานกว่าเล็กน้อย เนื่องจากคำขอทางอีเมลโดยตรงไม่ได้เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มสนับสนุน ทีมงานจึงต้องตรวจสอบและจัดลำดับความสำคัญด้วยตนเอง