Cách sử dụng Zendesk để hỗ trợ khách hàng

Cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao nhất cho tất cả khách hàng. Khi liên hệ với Proton, khách hàng sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng, rõ ràng từ nhân viên am hiểu vấn đề gặp phải.

Ngoài trụ sở chính tại Thụy Sĩ, các trung tâm liên hệ còn được đặt tại Đài Loan và Bắc Macedonia. Sự hiện diện toàn cầu cho phép cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 nhanh chóng và hiệu quả.

Bài viết này giải thích cách sử dụng Zendesk để kết nối với khách hàng cần hỗ trợ, định tuyến và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các yêu cầu hỗ trợ, giám sát chất lượng phản hồi và duy trì mức độ dịch vụ khi số lượng người dùng tăng lên. Bài viết cũng giới thiệu các phương thức liên hệ thay thế dành cho những ai có nhu cầu.

• Cách sử dụng nền tảng hỗ trợ của Zendesk
• Cách sử dụng trợ lý AI của Zendesk
• Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu với Zendesk
• Các phương thức liên hệ thay thế

Cách sử dụng nền tảng hỗ trợ của Zendesk

Khi gửi yêu cầu hỗ trợ từ Proton VPN, Proton.me(cửa sổ mới) hoặc bất kỳ ứng dụng nào, nền tảng hỗ trợ Zendesk sẽ được sử dụng để chuyển câu hỏi đến cố vấn Proton có chuyên môn phù hợp nhất nhằm hỗ trợ giải quyết sự cố. Sau khi cố vấn xem xét yêu cầu, câu trả lời sẽ được gửi qua nền tảng truyền thông của Zendesk.

Để bảo vệ thông tin, mọi liên lạc qua Zendesk đều được mã hóa trong quá trình truyền tải bằng giao thức TLS tiêu chuẩn ngành (1.2 trở lên) và AES-256 khi lưu trữ.

Cách sử dụng trợ lý AI của Zendesk

Vào năm 2026, trợ lý AI do Zendesk cung cấp đã được ra mắt. Trợ lý AI này hoạt động dựa trên các bài viết hỗ trợ công khai và tài liệu quy trình được đội ngũ hỗ trợ khách hàng sử dụng.

Khi bắt đầu trò chuyện với trợ lý AI, trợ lý sẽ:

• Tìm kiếm câu trả lời liên quan cho câu hỏi trong cơ sở kiến thức và phản hồi bằng ngôn ngữ tự nhiên.
• Cung cấp nguồn cho các bài viết trong cơ sở kiến thức đã được sử dụng.
• Chuyển yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ nếu cần, và yêu cầu cung cấp thông tin mà cố vấn Proton cần để điều tra sự cố.

Hệ thống sẽ luôn thông báo khi người dùng đang trò chuyện với AI. Đồng thời, AI cũng có thể mắc lỗi và có thể không giải quyết được các sự cố phức tạp hơn. Vì vậy, nếu muốn tiếp tục cuộc hội thoại với chuyên gia thực tế từ đội ngũ, người dùng có thể yêu cầu cố vấn là con người bất kỳ lúc nào.

Tại sao bổ sung tính năng hỗ trợ bằng AI

Proton sẽ luôn cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ con người. AI không phải là công cụ thay thế con người. Proton chưa từng và cũng không có kế hoạch cắt giảm nhân sự do việc áp dụng công cụ mới này. Đội ngũ hỗ trợ vẫn tiếp tục được mở rộng để đảm bảo luôn có chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ ai có nhu cầu.

Tuy nhiên, khi cộng đồng ngày càng phát triển, số lượng yêu cầu hỗ trợ cũng tăng lên. Trong nhiều trường hợp, câu trả lời cho các yêu cầu đó đã có sẵn trên các trang hỗ trợ của Proton VPN và Proton.me(cửa sổ mới).

Trợ lý hỗ trợ bằng AI đã được bổ sung vào các tùy chọn hỗ trợ để có thể:

• Tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chất lượng cao cho cả thành viên cộng đồng miễn phí và trả phí mà không làm tăng vọt chi phí.
• Cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi thường gặp. Khách hàng không cần phải duyệt qua thư viện hỗ trợ một cách thủ công hoặc chờ cố vấn sẵn sàng.
• Giúp các cố vấn hỗ trợ khách hàng có thêm thời gian để xử lý các sự cố phức tạp.

Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu với Zendesk

Proton sẽ không bao giờ xâm phạm quyền riêng tư. Quan hệ đối tác với Zendesk được quản lý bởi các hợp đồng về quyền riêng tư nghiêm ngặt. Đội ngũ pháp lý và bảo mật đã xem xét kỹ lưỡng tất cả khía cạnh bảo vệ dữ liệu cùng các biện pháp bảo vệ an ninh, bao gồm cả cách xử lý dữ liệu trong thực tế.

Dữ liệu tài khoản nội bộ

Cả Zendesk và trợ lý AI đều không có quyền truy cập vào hệ thống nội bộ hoặc dữ liệu tài khoản khách hàng của Proton. AI chỉ hoạt động với cơ sở kiến thức công khai và tài liệu quy trình.

Dữ liệu hội thoại

Thông tin được chia sẻ trong cuộc hội thoại thông qua nền tảng Zendesk chỉ được xử lý cho mục đích hỗ trợ theo các biện pháp bảo vệ kỹ thuật và hợp đồng. Thông tin này không thể bị chia sẻ với các bên bên ngoài hoặc được sử dụng để huấn luyện các mô hình AI.

Tìm hiểu thêm

• Điều khoản dịch vụ của Proton(cửa sổ mới)
• Chính sách quyền riêng tư của Proton(cửa sổ mới)
• Chính sách quyền riêng tư của Proton VPN(cửa sổ mới)

Có thể tìm hiểu thêm về cách Zendesk xử lý dữ liệu khách hàng trên trang web của họ:

• Cam kết của Zendesk đối với các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh thông tin(cửa sổ mới)
• Chính sách sử dụng dữ liệu AI của Zendesk(cửa sổ mới)
• AI tạo sinh tại Zendesk(cửa sổ mới)

Các phương thức liên hệ thay thế

Nếu không muốn liên hệ qua Zendesk, có thể gửi email đến contact@proton.me và contact@protonvpn.com. Cuộc hội thoại sẽ được lưu giữ trong Proton Mail và sử dụng tính năng mã hóa đầu cuối (miễn là thư được gửi từ địa chỉ Proton Mail).

Tìm hiểu thêm về công nghệ mã hóa của Proton Mail(cửa sổ mới)

Yêu cầu sẽ được phản hồi trong thời gian sớm nhất, nhưng có thể mất nhiều thời gian hơn để trả lời. Lý do là các yêu cầu gửi trực tiếp qua email không được kết nối với nền tảng hỗ trợ, vì vậy đội ngũ hỗ trợ phải kiểm tra và phân loại thủ công.