Wie wir Zendesk nutzen, um unsere Kunden zu unterstützen

Wir setzen uns dafür ein, all unseren Kunden Support von höchster Qualität zu bieten. Wenn du Proton kontaktierst, erhältst du eine schnelle, klare Antwort von jemandem, der dein Problem versteht.

Zusätzlich zu unserem Hauptsitz in der Schweiz haben wir Kontaktzentren in Taiwan und Nordmazedonien. Unsere globale Präsenz ermöglicht es uns, einen schnellen und effizienten 24/7-Support anzubieten.

In diesem Artikel erklären wir, wie wir Zendesk nutzen, um uns mit Kunden zu verbinden, die Hilfe benötigen, Supportanfragen weiterzuleiten und zu priorisieren, die Antwortqualität zu überwachen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, während unsere Benutzerbasis wächst. Wir stellen auch alternative Kontaktoptionen für diejenigen vor, die diese bevorzugen.

• Wie wir die Support-Plattform von Zendesk nutzen
• Wie wir den KI-Assistenten von Zendesk nutzen
• Privatsphäre und Datenschutz mit Zendesk
• Alternative Kontaktmethoden

Wie wir die Support-Plattform von Zendesk nutzen

Wenn du eine Supportanfrage von Proton VPN, Proton.me(neues Fenster) oder einer unserer Apps absendest, nutzen wir die Support-Plattform von Zendesk, um deine Anfrage an den Proton-Berater weiterzuleiten, der dir bei deinem Problem am besten helfen kann. Sobald unser Berater deine Anfrage gesehen hat, antwortet er dir über die Kommunikationsplattform von Zendesk.

Zum Schutz deiner Daten wird die gesamte Kommunikation über Zendesk bei der Übertragung über den Industriestandard TLS (1,2 oder höher) und im Ruhezustand über AES-256 verschlüsselt.

Wie wir den KI-Assistenten von Zendesk nutzen

Im Jahr 2026 haben wir einen von Zendesk unterstützten KI-Assistenten eingeführt. Der KI-Assistent arbeitet mit unseren öffentlich zugänglichen Support-Artikeln und der Prozessdokumentation unseres Kundensupport-Teams.

Wenn du einen Chat mit unserem KI-Assistenten startest, wird dieser:

• seine Wissensdatenbank nach relevanten Antworten auf deine Frage durchsuchen und in natürlicher Sprache antworten.
• Quellen für alle verwendeten Artikel aus der Wissensdatenbank angeben.
• deine Anfrage bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten und nach den Informationen fragen, die unsere Proton-Berater zur Untersuchung des Problems benötigen.

Wir lassen dich immer wissen, wenn du mit einer KI sprichst. Wir verstehen auch, dass KI Fehler machen kann und komplexere Probleme möglicherweise nicht lösen kann. Wenn du deine Unterhaltung also mit einem echten Experten aus unserem Team fortsetzen möchtest, kannst du jederzeit einen menschlichen Berater anfordern.

Warum wir KI-Support hinzugefügt haben

Proton wird immer menschlichen Support bieten. KI ist kein Ersatz für Menschen. Wir haben aufgrund dieser neuen Tools weder Personal abgebaut noch planen wir dies. Wir bauen unser Support-Team weiter aus, um sicherzustellen, dass jeder, der einen benötigt, einen menschlichen Experten zur Verfügung hat.

Aber so wie unsere Community wächst, wächst auch das Volumen der Supportanfragen. Und oft sind die Antworten auf diese Anfragen bereits auf unseren Support-Seiten von Proton VPN und Proton.me(neues Fenster) verfügbar.

Wir haben unsere Support-Optionen um einen KI-gestützten Assistenten erweitert, damit wir:

• sowohl kostenlosen als auch zahlenden Community-Mitgliedern weiterhin schnellen, hochwertigen Kundensupport bieten können, ohne dass die Kosten in die Höhe schießen.
• sofortige Antworten auf häufige Fragen geben können. Kunden müssen unsere Support-Bibliothek nicht manuell durchsuchen oder darauf warten, dass ein Berater verfügbar wird.
• unseren Kundensupport-Beratern mehr Zeit geben können, um an komplexen Problemen zu arbeiten.

Privatsphäre und Datenschutz mit Zendesk

Proton wird die Privatsphäre niemals gefährden. Unsere Partnerschaft mit Zendesk unterliegt strengen Datenschutzverträgen. Unsere Rechts- und Sicherheitsteams haben alle Datenschutzaspekte und Sicherheitsvorkehrungen gründlich überprüft, einschließlich der Frage, wie Daten in der Praxis gehandhabt werden.

Interne Kontodaten

Weder Zendesk noch der KI-Assistent haben Zugriff auf die internen Systeme von Proton oder die Kundenkontodaten. Die KI arbeitet ausschließlich mit unserer öffentlichen Wissensdatenbank und Prozessdokumentation.

Unterhaltungsdaten

Die Informationen, die du während einer Unterhaltung über die Zendesk-Plattform teilst, werden unter unseren vertraglichen und technischen Schutzvorkehrungen nur für Supportzwecke verarbeitet. Sie können nicht an Dritte weitergegeben oder zum Trainieren von KI-Modellen verwendet werden.

Mehr erfahren

• Nutzungsbedingungen von Proton(neues Fenster)
• Datenschutzerklärung von Proton(neues Fenster)
• Datenschutzerklärung von Proton VPN(neues Fenster)

Du kannst auf deren Website mehr darüber erfahren, wie Zendesk Kundendaten verarbeitet:

• Das Engagement von Zendesk für internationale Standards zur Informationssicherheit(neues Fenster)
• Datennutzungsrichtlinie für die KI von Zendesk(neues Fenster)
• Generative KI bei Zendesk(neues Fenster)

Alternative Kontaktmethoden

Wenn du uns nicht über Zendesk kontaktieren möchtest, kannst du uns eine E-Mail an contact@proton.me und contact@protonvpn.com senden. Deine Unterhaltung bleibt innerhalb von Proton Mail und verwendet eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (solange du uns von einer Proton-Mail-Adresse aus schreibst).

Erfahre mehr über die Verschlüsselung von Proton Mail(neues Fenster)

Unser Team wird sich so schnell wie möglich bei dir melden, aber es kann etwas länger dauern, bis wir antworten. Das liegt daran, dass direkte E-Mail-Anfragen nicht mit unserer Support-Plattform verbunden sind, sodass unser Team sie manuell prüfen und priorisieren muss.