お客様のサポートにZendeskを活用する方法

当社は、すべてのお客様に最高品質のサポートを提供することをお約束します。Protonにお問い合わせいただくと、お客様の問題を理解した担当者から迅速かつ明確な回答を得ることができます。

スイスの本社に加えて、台湾と北マケドニアにコンタクトセンターを構えています。グローバルな体制を整えることで、迅速かつ効率的な24時間、週7日のサポートを提供しています。

この記事では、サポートが必要なお客様とのやり取り、サポートリクエストのルーティングと優先順位付け、回答品質の監視、ユーザー層の拡大に応じたサービスレベルの維持のために、Zendeskをどのように活用しているかをご紹介します。また、別の連絡方法をご希望の方のために、代替の連絡窓口についても説明します。

• Zendeskのサポートプラットフォームの活用方法
• ZendeskのAIアシスタントの活用方法
• Zendeskにおけるプライバシーとデータ保護
• 代替の連絡方法

Zendeskのサポートプラットフォームの活用方法

Proton VPN、Proton.me(新しいウィンドウ)、または当社のアプリからサポートリクエストを送信いただくと、当社はZendeskのサポートプラットフォームを使用してお客様のお問い合わせを、その問題の解決に最も適したProtonのアドバイザーに転送します。アドバイザーがリクエストを確認次第、Zendeskのコミュニケーションプラットフォームを通じて返信いたします。

お客様の情報を保護するため、Zendeskを通じて行われるすべての通信は、移行時は業界標準のTLS（1.2以上）、保存時はAES-256によって暗号化されます。

ZendeskのAIアシスタントの活用方法

2026年、当社はZendeskを搭載したAIアシスタントを導入しました。このAIアシスタントは、公開されているサポート記事や、カスタマーサポートチームが使用している業務プロセス文書を活用します。

AIアシスタントとのチャットを開始すると、AIアシスタントは以下を行います。

• 質問に関連する回答をナレッジベースから検索し、自然な言語で回答します。
• 使用したナレッジベース記事のソース（情報源）を提示します。
• 必要に応じてリクエストを人間のアドバイザーにエスカレーションし、Protonのアドバイザーが問題を調査するために必要な情報の提供を求めます。

AIとやり取りしている場合は、常にその旨をお知らせします。また、AIが誤りを犯す可能性や、より複雑な問題を解決できない場合があることも認識しています。そのため、当社のチームの専門家と直接話を続けたい場合は、いつでも人間のアドバイザーをリクエストできます。

AIサポートを追加した理由

Protonは常に人間のアドバイザーによるサポートを提供します。AIは人間の代わりにはなりません。この新しいツールの導入を理由に人員を削減したことはなく、削減する計画もありません。当社は、サポートを必要とするすべての人に人間の専門家が対応できるよう、引き続きサポートチームを拡大しています。

しかし、コミュニティの成長に伴い、サポートリクエストの数も増加しています。多くの場合、それらのリクエストに対する回答は、すでにProton VPNおよびProton.me(新しいウィンドウ)のサポートサイトに掲載されています。

サポートオプションにAI搭載のアシスタントを追加したことで、以下が可能になります。

• コストを大幅に引き上げることなく、Free（無料）および有料のコミュニティメンバーの皆様に、迅速で高品質なカスタマーサポートを提供し続けること
• よくある質問に即座に回答すること。これにより、お客様がサポートライブラリを手動でブラウズしたり、アドバイザーの対応を待ったりする必要がなくなります。
• カスタマーサポートアドバイザーが複雑な問題に取り組むための時間を増やすこと

Zendeskにおけるプライバシーとデータ保護

Protonはプライバシーに関して決して妥協しません。Zendeskとの提携は、強力なプライバシー契約によって管理されています。当社の法務およびセキュリティチームは、実際のデータ取り扱い方法を含め、データ保護に関するすべての側面とセキュリティ保護対策を徹底的に審査しました。

内部アカウントデータ

ZendeskもAIアシスタントも、Protonの内部システムやお客様のアカウントデータにはアクセスできません。AIは、公開されているナレッジベースと業務プロセス文書のみを使用します。

会話データ

Zendeskプラットフォームを介した会話中にお客様が共有する情報は、契約上および技術上の保護対策のもと、サポート目的でのみ取り扱われます。外部の第三者と共有されたり、AIモデルのトレーニングに使用されたりすることはありません。

より詳しく

• Proton利用規約(新しいウィンドウ)
• Protonプライバシーポリシー(新しいウィンドウ)
• Proton VPNプライバシーポリシー(新しいウィンドウ)

Zendeskがお客様のデータを処理する方法の詳細については、同社のウェブサイトをご覧ください。

• 情報セキュリティに関する国際標準に対するZendeskのコミットメント(新しいウィンドウ)
• Zendesk AIデータ使用ポリシー(新しいウィンドウ)
• Zendeskにおける生成AI(新しいウィンドウ)

代替の連絡方法

Zendesk経由でのお問い合わせを希望されない場合は、メールでcontact@proton.meおよびcontact@protonvpn.comまでご連絡ください。（Proton Mailのアドレスからメッセージを送信いただく限り）お客様との会話はProton Mail内で完結し、エンドツーエンド暗号化が適用されます。

Proton Mailの暗号化についてより詳しく(新しいウィンドウ)

当社のチームができるだけ早く返信いたしますが、回答までに少しお時間をいただく場合があります。直接送信されたメールリクエストは当社のサポートプラットフォームに接続されておらず、当社のチームが手動で確認および選別（トリアージ）する必要があるためです。