Jak korzystamy z Zendesk, aby wspierać naszych klientów

Zależy nam na zapewnianiu najwyższej jakości wsparcia wszystkim naszym klientom. Gdy skontaktujesz się z Protonem, otrzymasz szybką i jasną odpowiedź od kogoś, kto rozumie Twój problem.

Oprócz naszej głównej siedziby w Szwajcarii mamy centra kontaktowe na Tajwanie i w Macedonii Północnej. Nasza globalna obecność pozwala nam zapewniać szybkie i sprawne wsparcie 24/7.

W tym artykule wyjaśniamy, jak używamy Zendesk, aby łączyć się z klientami potrzebującymi pomocy, kierować i ustalać priorytety zgłoszeń wsparcia, monitorować jakość odpowiedzi oraz utrzymywać poziom usług w miarę wzrostu bazy użytkowników. Przedstawiamy również alternatywne opcje kontaktu dla tych, którzy wolą z nich korzystać.

• Jak korzystamy z platformy wsparcia Zendesk
• Jak korzystamy z asystenta AI Zendesk
• Prywatność i ochrona danych w Zendesk
• Alternatywne metody kontaktu

Jak korzystamy z platformy wsparcia Zendesk

Gdy wyślesz zgłoszenie wsparcia z Proton VPN, Proton.me(nowe okno) lub dowolnej z naszych aplikacji, używamy platformy wsparcia Zendesk, aby skierować Twoje zapytanie do doradcy Proton, który najlepiej pomoże rozwiązać Twój problem. Gdy nasz doradca zapozna się z Twoim zgłoszeniem, odpowie Ci za pośrednictwem platformy komunikacyjnej Zendesk.

Aby chronić Twoje informacje, cała komunikacja odbywająca się za pośrednictwem Zendesk jest szyfrowana podczas przesyłania przy użyciu standardowego protokołu TLS (1.2 lub nowszego) oraz AES-256 podczas przechowywania.

Jak korzystamy z asystenta AI Zendesk

W 2026 roku uruchomiliśmy asystenta AI opartego na Zendesk. Asystent AI korzysta z naszych publicznie dostępnych artykułów pomocy technicznej oraz dokumentacji procesowej używanej przez nasz zespół wsparcia klienta.

Gdy rozpoczniesz czat z naszym asystentem AI, on:

• Przeszuka swoją bazę wiedzy w poszukiwaniu odpowiednich odpowiedzi na Twoje pytanie i odpowie w języku naturalnym.
• Poda źródła wszystkich artykułów z bazy wiedzy, z których skorzystał.
• W razie potrzeby przekaże Twoje zgłoszenie człowiekowi i poprosi o informacje, których nasi doradcy Proton potrzebują do zbadania problemu.

Zawsze damy Ci znać, kiedy rozmawiasz z AI. Rozumiemy również, że AI może popełniać błędy i może nie być w stanie rozwiązać bardziej skomplikowanych problemów. Jeśli więc chcesz kontynuować swój wątek z prawdziwym ekspertem z naszego zespołu, w każdej chwili możesz poprosić o ludzkiego doradcę.

Dlaczego dodaliśmy wsparcie AI

Proton zawsze będzie zapewniał wsparcie ludzkie. AI nie zastępuje ludzi. Nie dokonaliśmy ani nie planujemy dokonywać żadnych redukcji zatrudnienia w wyniku wprowadzenia tego nowego narzędzia. Nadal rozwijamy nasz zespół wsparcia, aby mieć pewność, że ludzki ekspert jest dostępny dla każdego, kto go potrzebuje.

Jednak w miarę jak rośnie nasza społeczność, rośnie również liczba zgłoszeń wsparcia. Często odpowiedzi na te zgłoszenia są już dostępne na naszych stronach pomocy technicznej Proton VPN i Proton.me(nowe okno).

Dodaliśmy asystenta opartego na AI do naszych opcji wsparcia, abyśmy mogli:

• Nadal oferować szybkie, wysokiej jakości wsparcie klienta zarówno darmowym, jak i płatnym członkom społeczności, bez gwałtownego wzrostu kosztów.
• Zapewniać natychmiastowe odpowiedzi na częste pytania. Klienci nie muszą ręcznie przeglądać naszej biblioteki wsparcia ani czekać na dostępność doradcy.
• Dać naszym doradcom ds. wsparcia klienta więcej czasu na pracę nad złożonymi problemami.

Prywatność i ochrona danych w Zendesk

Proton nigdy nie pójdzie na kompromis w kwestii prywatności. Nasza współpraca z Zendesk podlega rygorystycznym umowom o ochronie prywatności. Nasze zespoły prawne i ds. bezpieczeństwa dokładnie przeanalizowały wszystkie aspekty ochrony danych i zabezpieczenia, w tym sposób, w jaki dane są przetwarzane w praktyce.

Wewnętrzne dane konta

Ani Zendesk, ani asystent AI nie mają dostępu do wewnętrznych systemów Protona ani danych kont klientów. AI korzysta wyłącznie z naszej publicznej bazy wiedzy i dokumentacji procesowej.

Dane wątku

Informacje, które udostępniasz podczas wątku za pośrednictwem platformy Zendesk, są przetwarzane wyłącznie w celach wsparcia w ramach naszych umownych i technicznych zabezpieczeń. Te dane nie mogą być udostępniane podmiotom zewnętrznym ani wykorzystywane do trenowania modeli AI.

Dowiedz się więcej

• Regulamin świadczenia usług Proton(nowe okno)
• Polityka prywatności Proton(nowe okno)
• Polityka prywatności Proton VPN(nowe okno)

Więcej informacji o tym, jak Zendesk przetwarza dane klientów, znajdziesz na ich stronie internetowej:

• Zobowiązanie Zendesk do przestrzegania międzynarodowych standardów bezpieczeństwa informacji(nowe okno)
• Zasady korzystania z danych przez Zendesk AI(nowe okno)
• Generatywna sztuczna inteligencja (AI) w Zendesk(nowe okno)

Alternatywne metody kontaktu

Jeśli nie chcesz kontaktować się z nami za pośrednictwem Zendesk, możesz napisać do nas wiadomość e-mail na adres contact@proton.me i contact@protonvpn.com. Twój wątek pozostanie w Proton Mail i będzie chroniony przez szyfrowanie end-to-end (o ile wyślesz wiadomość z adresu Proton Mail).

Dowiedz się więcej o szyfrowaniu Proton Mail(nowe okno)

Nasz zespół odpowie Ci tak szybko, jak to możliwe, ale odpowiedź może zająć nam nieco więcej czasu. Wynika to z faktu, że bezpośrednie zgłoszenia e-mail nie są połączone z naszą platformą wsparcia, więc nasz zespół musi sprawdzać i segregować je ręcznie.