Hvordan vi bruker Zendesk til å støtte kundene våre

Vi er opptatt av å gi støtte av høyeste kvalitet til alle kundene våre. Når du kontakter Proton, får du et raskt og klart svar fra noen som forstår problemet ditt.

I tillegg til hovedkontoret vårt i Sveits har vi kontaktsentre i Taiwan og Nord-Makedonia. Vår globale tilstedeværelse gjør at vi kan tilby rask og effektiv støtte 24/7.

I denne artikkelen forklarer vi hvordan vi bruker Zendesk til å koble oss til kunder som trenger hjelp, rute og prioritere støtteforespørsler, overvåke svarkvalitet og opprettholde tjenestenivået etter hvert som brukerbasen vår vokser. Vi skisserer også alternative kontaktmuligheter for dem som foretrekker det.

• Hvordan vi bruker Zendesks støtteplattform
• Hvordan vi bruker Zendesks AI-assistent
• Personvern og databeskyttelse med Zendesk
• Alternative kontaktmetoder

Hvordan vi bruker Zendesks støtteplattform

Når du sender inn en støtteforespørsel fra Proton VPN, Proton.me(nytt vindu) eller en av appene våre, bruker vi Zendesks støtteplattform til å videresende henvendelsen din til Proton-rådgiveren som er best rustet til å hjelpe deg med problemet ditt. Så snart rådgiveren vår har sett forespørselen din, svarer de deg via Zendesks kommunikasjonsplattform.

For å beskytte informasjonen din krypteres all kommunikasjon via Zendesk under overføring via bransjestandarden TLS (1.2 eller høyere) og AES-256 ved lagring.

Hvordan vi bruker Zendesks AI-assistent

I 2026 lanserte vi en AI-assistent drevet av Zendesk. AI-assistenten fungerer sammen med våre offentlig tilgjengelige støtteartikler og prosessdokumentasjonen som brukes av kundestøtteteamet vårt.

Når du starter en chat med AI-assistenten vår, vil den:

• Søke i kunskapsdatabasen etter relevante svar på spørsmålet ditt, og svare med naturlig språk.
• Oppgi kilder for eventuelle artikler fra kunskapsdatabasen den brukte.
• Eskalere forespørselen din til et menneske om nødvendig, og be om informasjonen våre Proton-rådgivere trenger for å undersøke problemet.

Vi vil alltid gi deg beskjed når du snakker med en AI. Vi forstår også at AI kan gjøre feil, og at den kanskje ikke kan løse mer komplekse problemer. Så hvis du vil fortsette samtalen med en ekte ekspert fra teamet vårt, kan du når som helst be om en menneskelig rådgiver.

Hvorfor vi la til AI-støtte

Proton vil alltid tilby menneskelig støtte. AI er ikke en erstatning for mennesker. Vi har ikke foretatt, og planlegger heller ikke å foreta, noen nedbemaning som følge av dette nye verktøyet. Vi fortsetter å utvide støtteteamet vårt for å sikre at en menneskelig ekspert er tilgjengelig for alle som trenger det.

Men etter hvert som fellesskapet vårt vokser, øker også mengden støtteforespørsler. Ofte er svarene på disse forespørslene allerede tilgjengelige på støttesidene våre for Proton VPN og Proton.me(nytt vindu).

Vi la til en AI-drevet assistent i støttealternativene våre slik at vi kan:

• Fortsette å tilby rask kundestøtte av høy kvalitet til både gratis- og betalende fellesskapsmedlemmer uten at kostnadene skyter i været.
• Gi umiddelbare svar på vanlige spørsmål. Kunder trenger ikke å bla manuelt gjennom støttebiblioteket vårt eller vente på at en rådgiver blir ledig.
• Gi kundestøtterådgiverne våre mer tid til å jobbe med komplekse problemer.

Personvern og databeskyttelse med Zendesk

Proton vil aldri gå på kompromiss med personvernet. Partnerskapet vårt med Zendesk styres av strenge personvernkontrakter. Våre juridiske og sikkerhetsmessige team har grundig gjennomgått alle aspekter ved databeskyttelse og sikkerhetstiltak, inkludert hvordan data håndteres i praksis.

Interne kontodata

Hverken Zendesk eller AI-assistenten har tilgang til Protons interne systemer eller kundenes kontodata. AI-en fungerer kun med vår offentlige kunskapsdatabase og prosessdokumentasjon.

Samtaledata

Informasjonen du deler under en samtale via Zendesk-plattformen, behandles kun for støtteformål under våre kontraktsmessige og tekniske sikkerhetstiltak. Den kan ikke deles med eksterne parter eller brukes til å trene AI-modeller.

Finn ut mer

• Protons bruksvilkår(nytt vindu)
• Protons personvernerklæring(nytt vindu)
• Proton VPN personvernerklæring(nytt vindu)

Du kan finne ut mer om hvordan Zendesk behandler kundedata på nettstedet deres:

• Zendesks forpliktelse til internasjonale standarder for informasjonssikkerhet(nytt vindu)
• Zendesks retningslinjer for AI-databruk(nytt vindu)
• Generativ AI hos Zendesk(nytt vindu)

Alternative kontaktmetoder

Hvis du ikke ønsker å kontakte oss via Zendesk, kan du sende oss en e-post til contact@proton.me og contact@protonvpn.com. Samtalen din vil forbli i Proton Mail og bruke ende-til-ende-kryptering (så lenge du sender oss en melding fra en Proton Mail-adresse).

Finn ut mer om krypteringen til Proton Mail(nytt vindu)

Teamet vårt vil kontakte deg så snart de kan, men det kan ta litt lengre tid før vi svarer. Det er fordi direkte e-postforespørsler ikke er tilkoblet støtteplattformen vår, så teamet vårt må sjekke og sortere dem manuelt.